საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის მომართვის საფუძველზე შპს ”კავკასუს ონლაინის” მიმართ მომხმარებელთა საჩივრების საჯარო ადმინისტრაციული წარმოების წესით განხილვის შესახებ

საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისია (შემდგომში „კომისია“) აღნიშნავს, რომ კომისიას 2007 წლის 27 აპრილს მიმართა (წერილი N10/61-07 - 27.04.2007) საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნულ კომისიასთან მოქმედმა  მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივმა დამცველმა პავლე ბერიამ (შემდგომში ”საზოგადოებრივი დამცველი”), ავტორიზებული პირების -  შპს “სანეტის”, შპს ”კაუკასუს ნეტვორკის” და შპს ”ჯორჯიან ონლაინის” მიმართ ადმინისტრაციული წარმოების დაწყების მოთხოვნით.

2007 წლის 12 მარტს საზოგადოებრივი დამცველის სამსახურს საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის თავმჯდომარის №9/21-07 რეზოლუციით  განსახილველად დაეწერა შპს ,,სანეტის”, შპს ,,კაუკასუს ნეტვორკის” და შპს ,,ჯორჯია ონლაინის” 311 აბონენტის 2007 წლის 12 მარტის  9/21 ერთობლივი საჩივარი, სადაც მომხმარებლები უკმაყოფილებას გამოთქვამენ იმის გამო, რომ:

1. ინტერნეტ-მომსახურების მიწოდებისას ხშირად ადგილი აქვს მომსახურების მიწოდების შეწყვეტასა და სიჩქარის  ვარდნას.

2. შპს ,,ჯორჯია ონლაინის” DSL მომხმარებლების უმრავლესობასთან დაბლოკილია შემომავალი კავშირი 21, 23, 80, 110 და სხვა პორტებზე, რაც შეუძლებელს ხდის ამ პორტებზე ფუნქციონირებადი პროგრამებისა და პროტოკოლების გამოყენებას. ასევე, დღის განმავლობაში დაბლოკილია ე.წ. P2P პროგრამების გამოყენების შესაძლებლობა- torrent, Emule და სხვა.

3. ამა წლის 25 თებერვლიდან  ინტერნეტ სივრცეში ინტერნეტ-მომსახურების მომხმარებლები აწარმოებდნენ გამოკითხვას მომსახურების ხარისხთან დაკავშირებით ვებ-გვერდებზე  ანონსის-ბანერის განთავსებით. შპს ,,ჯორჯია ონლაინის,” შპს ,,სანეტის” და შპს ,,კაუკასუს ნეტვორკის” ქსელებიდან დაიბლოკა აღნიშნული ვებ-გვერდები, რითაც მომხმარებლებს შეეზღუდათ აღნიშნულ ვებ-გვერდებზე შესვლა და აზრის დაფიქსირება.

4. შპს ,,სანეტის”, შპს ,,კაუკასუს ნეტვორკის” და შპს ,,ჯორჯია ონლაინის” გაერთიანების და შპს ,,ჯორჯია ონლაინთან” საკონტაქტო და ტექნიკური მხარდაჭერის სატელეფონო სისტემასთან ინტეგრაციის შემდეგ შეუძლებელი გახდა კომპანიებისაგან ტექნიკური მხარდაჭერისა და ინფორმაციის ოპერატიულად მიღება. კერძოდ, მომხმარებლებს  ინფორმაციისა და ტექნიკური მხარდაჭერის მიზნით ოპერატორთან დასაკავშირებლად უწევთ ლოდინი 10-30 წუთი და მეტი, რაც წუთობრივი გადასახადის პირობებში იწვევს მომხმარებლებისათვის როგორც ფინანსური, ისე მორალური ზიანის მიყენებას.

საჩივარში დასმული საკითხების შესწავლის შემდეგ, საზოგადოებრივი დამცველის სამსახური მივიდა იმ დასკვნამდე, რომ შპს ,,სანეტის,” შპს ,,კაუკასუს ნეტვორკისა”  და შპს ,,ჯორჯია ონლაინის”  მიერ ირღვევა მოქმედი კანონმდებლობა.

საზოგადოებრივი დამცველი აღნიშნავს, რომ მომხმარებელთან  დადებული ხელშეკრულების მე-4 მუხლის მე-2 პუნქტის თანახმად, დამკვეთი უფლებამოსილია საკუთარი შეხედულებით ისარგებლოს მომსახურებით დღე-ღამის ნებისმიერ მონაკვეთში და გამოიყენოს იგი ნებისმიერი მიზნებისათვის. ამავე მუხლის პირველი პუნქტის თანახმად, დამკვეთს უფლება აქვს მოსთხოვოს შემსრულებელს მომსახურების შეუფერხებელი გაწევა, ხელშეკრულებით გათვალისწინებული ვალდებულების შესრულება და უფლებების რეალიზაციისათვის ხელშეწყობა. ხელშეკრულების  მე-5 მუხლის პირველი პუნქტის შესაბამისად, შემსრულებელი უზრუნველყოფს მომსახურების მიწოდებას დღე-ღამის ნებისმიერ მონაკვეთში და ოცდაოთხსაათიან საკონსულტაციო მომსახურებას, ხოლო ხელშეკრულების მე-7 მუხლის პირველი პუნქტის თანახმად, შემსრულებელი უწევს დამკვეთს მომსახურებას ყოველდღე, 24 საათის განმავლობაში, გარდა იმ პერიოდებისა, როცა წარმოებს პროფილაქტიკური და სარემონტო სამუშაოები, რაც ისე იგეგმება, რომ მინიმალური უხერხულობა შეუქმნას დამკვეთს.

იმის დასადასტურებლად, რომ მომხმარებლებს ინტერნეტ-მომსახურება წყვეტით მიეწოდებათ,  საზოგადოებრივმა დამცველმა კომისიას წარმოუდგინა შპს ,,კაუკასუს ნეტვორკის” 2007 წლის 29 მარტის  №6/324-07 წერილი (თან ერთვის კომისიაში საზოგადოებრივი დამცველის მიერ წარმოდგენილ განცხადებას), სადაც აღნიშნულია რომ, არსებული დარღვევები გამოწვეულია მათი ზემდგომი მომწოდებლისა და აბონენტებამდე მიმავალი სააბონენტო წყვილების უხარისხობის გამო, რაც, საზოგადოებრივი დამცველის მითითებით, არ ათავისუფლებს მომსახურების მიმწოდებელ კომპანიებს მათ მიერ მომხმარებლების წინაშე აღებული ვალდებულებისაგან - უზრუნველყოს მომხმარებელი ხარისხიანი ინტერნეტ-მომსახურებით.

 DSL მომხმარებლებისათვის 21, 23, 80, 110 და სხვა პორტებზე შემომავალი კავშირის დაბლოკვით, საზოგადოებრივ დამცველს მიაჩნია, რომ შპს ,,ჯორჯია ონლაინის” მიერ დარღვეულია  მოქმედი კანონმდებლობით გარანტირებული მომხმარებლის უფლება მიიღოს ხარისხიანი მომსახურება.

საზოგადოებრივი დამცველი უთითებს, ”ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ” საქართველოს კანონის მე-19 მუხლის მე-2 პუნქტის ბ) ქვეპუნქტს, რომლის შესაბამისადაც ავტორიზებული პირი ვალდებულია შეასრულოს ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში საქართველოს კანონმდებლობა, მათ შორის კომისიის დადგენილებები და გადაწყვეტილებები. ”მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ”  საქართველოს კანონის მე-2 მუხლის თანახმად, მომხმარებელს უფლება აქვს მოითხოვოს საქონლის, სამუშაოს, სავაჭრო და სხვა სახის მომსახურების სტანდარტთან შესაბამისი სათანადო ხარისხი. ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების სფეროში მომსახურების მიწოდებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ” რეგლამენტის მე-11 მუხლის შესაბამისად, მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია მიაწოდოს მომხმარებელს საქართველოს კანონმდებლობით და ხელშეკრულებით გათვალისწინებული ხარისხის მომსახურება. მოქმედი კანონმდებლობით გათვალისწინებული ხარისხის მომსახურება, ასევე შეიცავს მომხმარებლისათვის ინტერნეტ-მომსახურების შეუფერხებელ მიწოდებას. პორტებზე შემავალი კავშირის დაბლოკვის შედეგად   მოხმარებელი მოკლებულია შესაძლებლობას თავისუფლად მიიღოს მისთვის სასურველი და აუცილებელი ინფორმაცია, რაც საზოგადოებრივი დამცველის თვალსაზრისით, არღვევს საქართველოს კონსტიტუციის 24-ე მუხლის პირველ პუნქტით დაცულ ინფორმაციის მიღების უფლებას. საზოგადოებრივ დამცველს ასევე მიაჩნია, რომ დარღვეულია ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ” საქართველოს კანონის 62-ე მუხლი, რომლის შესაბამისად, მომხმარებელს აქვს საერთო სარგებლობის ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელებითა და საშუალებებით მომსახურების სახეობის თავისუფლად არჩევის უფლება. 21, 23, 80, 110 და სხვა პორტებზე შემომავალი კავშირის დაბლოკვით მოხმარებლები შეზღუდულნი არიან მომსახურების მათთვის სასურველი სახეობის არჩევანში.

 მომხმარებელთა მიერ მომსახურების ხარისხთან დაკავშირებით წარმოებული გამოკითხვისთვის ხელის შეშლის მიზნით  შპს ,,კაუკასუს ნეტვორკის” მიერ ვებ-გვერდების დაბლოკვით, საზოგადოებრივ დამცველს მიაჩნია, რომ დარღვეულია საქართველოს კონსტიტუციის 24-ე მუხლის პირველი პუნქტი, რომლის შესაბამისად, ყოველ ადამიანს აქვს უფლება თავისუფლად მიიღოს და გაავრცელოს ინფორმაცია, გამოთქვას და გაავრცელოს თავისი აზრი ზეპირად, წერილობით ან სხვაგვარი საშუალებით. საზოგადოებრივი დამცველი, ასევე აღნიშნავს რომ,  დარღვეულია ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების სფეროში მომსახურების მიწოდებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ” რეგლამენტის მე-4 მუხლის პირველი პუნქტი და  ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ” საქართველოს კანონის 62-ე მუხლის მე-3 პუნქტი, რომელთა შესაბამისად, მომხმარებელს უფლება აქვს მომსახურების მიმწოდებლისაგან შეუფერხლებლად და უფასოდ მიიღოს ინფორმაცია.

  ინტერნეტ-მომსახურების მიმწოდებელი კომპანიებისაგან ტექნიკური მხარდაჭერისა და ინფორმაციის ოპერატიულად მიღების შეუძლებლობით, საზოგადოებრივი დამცველი აღნიშნავს რომ, დარღვეულია ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ” საქართველოს კანონის 62-ე მუხლის მე-6 პუნქტი, რომლის თანახმად, ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია უზრუნველყოს საკუთარი აბონენტი უფასო საცნობარო მომსახურებით.

მითითებული კომპანიების მხრიდან ვებ-გვერდების დაბლოკვის ფაქტის დასადასტურებლად, საზოგადოებრივმა დამცველმა კომისიაში მტკიცებულებად წარმოადგინა კომპანიის წარმომადგენლის განცხადება, სადაც იგი აღნიშნავს, რომ ყოველივე გამოწვეული იყო კომპანიისადმი  მიმართული ”შავი პიარის” აღსაკვეთად (განცხადებას თან ერთვის DVD).

2007 წლის 11 მაისს აღნიშნულ საკითხზე კომისიაში ჩატარდა მოსამზადებელი სხდომა და მიღებულ იქნა 235/23 გადაწყვეტილება კომისიის მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის მომართვის საფუძველზე შპს ’სანეტის”, შპს ”კაუკასუს ნეტვორკის” და შპს ”ჯორჯიან ონლაინის”   მიმართ მომხმარებელთა საჩივრებზე  საჯარო ადმინისტრაციული წარმოების დაწყების შესახებ. საზოგადოებრივი დამცველი პ. ბერია საჯარო ადმინისტრაციულ წარმოებაში ჩართულ იქნა მხარედ  მომხმარებელთა ინტერესების დასაცავად, ხოლო მოპასუხეებად განისაზღვრა შპს ,,სანეტი,” შპს ,,კაუკასუს ნეტვორკი” და შპს ,,ჯორჯია ონლაინი”; ამავე გადაწყვეტილებით კომისიის აპარატის მონიტორინგის დეპარტამენტს დაევალა  საზოგადოებრივი დამცველის განცხადებაში აღნიშნულ დარღვევების შემოწმება და შესაბამისი შემოწმების აქტის წარმოდგენა. 

2007 წლის 15 ივნისს გაიმართა დავის საჯარო განხილვა. სხდომას ესწრებოდნენ საზოგადოებრივი დამცველი პ. ბერია, შპს ,,კავკასუს ონლაინის” მხრიდან: ი. ხაჭვანი (ფინანსური მენეჯერი), გ. როსტომაული (ტექნიკური დეპარტამენტის დირექტორი), ს. მარგველაშვილი (იურისტი), დ. კიკალეიშვილი და ვ. ჯორბენაძე (ადვოკატები).

საზოგადოებრივმა დამცველმა,  ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ” საქართველოს კანონის 45-ე მუხლის პირველი პუნქტის შესაბამისად, მოითხოვა კომისიამ წერილობით გააფრთხილოს შპს ,, კაუკასუს ონლაინი”  და დააკისროს:

ა) მომხმარებლებისთვის ინტერნეტ-მომსახურების უწყვეტად და შეუფერხებლად, ხელშეკრულებით გათვალისწინებული სიჩქარით მიწოდება;

ბ) ვებ-გვერდების, პორტების და პროტოკოლების ბლოკირების მოხსნა ყველა მომხმარებლისათვის; 

გ) 24  საათიანი ტექნიკური დახმარებისა და საინფორმაციო სატელეფონო ნომრების მომხმარებლებისათვის შეუფერხებლად ხელმისაწვდომობის უზრუნველყოფა.

შპს ”კავკასუს ონლაინის”  წარმომადგენელმა დ. კიკალეიშვილმა აღნიშნა, რომ მოხდა სამი კომპანიის - შპს ,,სანეტის”, შპს ,,კაუკასუს ნეტვორკის” და შპს ,,ჯორჯია ონლაინის”   შერწყმა,  შესაბამისად, დღეისათვის სახეზე გვაქვს ერთი მთლიანი კომპანია - შპს ”კავკასუს ონლაინი”, რაც შეეხება, განსახილველი განცხადების პირველ პუნქტს, რომელიც შეეხება  ინტერნეტ-მომსახურების მიწოდების შეწყვეტასა და სიჩქარის ვარდნას,  შპს ”კავკასუს ონლაინის”  წარმომადგენელმა აღნიშნა, რომ ეს პრეტენზია ზოგადად შეეხება მიწოდების ხარისხს და იგი პრობლემატურია ნებისმიერ სხვა, თუნდაც მაღალტექნოლოგიური ქვეყნისათვის, ნებისმიერი ელექტრონული მომსახურება შეუძლებელია მიწოდებული იქნეს ხარვეზის გარეშე. ასეთ შემთხვევებში გასარკვევია თუ რა ინტენსიობით და რა პერიოდულობით ხდება შეფერხება და სიჩქარის ვარდნა, და მეორე - წყვეტა არის თუ არა გამოწვეული მიმწოდებელის მიზეზით. შპს ”კავკასუს ონლაინის” მომხმარებელთან გაფორმებულ ხელშეკრულებაში არის გათვალისწინებული ფორს-მაჟორული სიტუაციები, როდესაც მომსახურების წყვეტა კომპანიის ნებისაგან დამოუკიდებელი მიზეზებითაა გამოწვეული, რაც გამორიცხავს კომპანიის პასუხისმგებლობას, სხვა  შემთხვევებში ხელშეკრულება მათ ავალდებულებს მომხმარებელს მიეწოდებოდეს ხარისხიანი და უწყვეტი მომსახურება. თუ მომსახურების წყვეტა გამოწვეულია კომპანიის მიზეზით,  მომხმარებელსა და მიმწოდებელს შორის გაფორმებულ ხელშეკრულებაში  არის გათვალისწინებული შესაბამისი პუნქტი, დღის განმავლობაში 6 საათის მონაკვეთში ხარვეზიანი მომსახურებისას კლიენტს უნარჩუნდება მთელი დღის მომსახურების საფასურის გამოქვითვის უფლება.

საზოგადოებრივი დამცველის მეორე შენიშვნასთან დაკავშირებით, რომელიც ცალკეული პორტების დაბლოკვას შეეხება, შპს ”კავკასუს ონლაინის”  წარმომადგენელმა აღნიშნა რომ 21, 80, 110 პორტები არის ე.წ. შემომავალი, ამ პორტების მიღება შეზღუდული არ არის მხოლოდ იმ მომხმარებლისთვის, რომელსაც მომწოდებელთან გაფორმებული აქვს შესაბამისი პაკეტი მომსახურებაზე, ეს ის მომსახურებაა, როდესაც თვით დაწესებულების შიგნით არის სერვერები, ანუ ინტერნეტის ქვემიწოდება ხდება. რასაკვირველია, ამგვარი მომსახურება შესაძლებელია ხელშეკრულებაში გათვალისწინებული შესაბამისი სპეციალური  პაკეტის ფარგლებში, რომელიც არის ე.წ. მაღალანაზღაურებადი, ჩვეულებრივ პაკეტს  ეს მომსახურება არ მოყვება და ეს ხელშეკრულებაში  წინასწარ არის გათვალისწინებული. ამგვარი მომსახურების ვალდებულებას ჩვეულებრივი ხელშეკრულების გაფორმებისას მათი კომპანია არ იღებს. რაც შეეხება 23-ე პორტს, ეს სპეციფიური პორტია, რომელიც საჭიროებს კვალიფიციურ მომხმარებელს, მასთან დაშვება შესაძლებელია მხოლოდ პროგრამისტების, ანუ იმ ადამიანების, რომლებმაც იციან ამის მოხმარება. თუ მასთან  დაშვებული იქნება ის პირი, რომელმაც ამის მოხმარება არ იცის, ის ავნებს არა მარტო თავის პორტს, არამედ მთლიანად ამ სერვერს. შესაბამისად, ესეც წარმოადგენს მომსახურების სპეციალურ პაკეტს.

შპს ”კავკასუს ონლაინის”  წარმომადგენელის განცხადებით,  ანალოგიური სიტუაციაა ონლაინ თამაშებთან მიმართებაში, ონლაინ თამაშები არის სპეციფიური მომსახურება. მასთან დაკავშირებით ანალოგიური საჩივრები შედის შპს ”კავკასუს ონლაინშიც”, მაგრამ, როგორც წესი, შემოდის მხოლოდ იმ მომხმარებლებისგან, ვისაც ქსელი აქვს გაყოფილი. ტექნიკურად, ამგვარ თამაშებში ჩართვა შესაძლებელია  სადაც არის მხოლოდ ერთი სერვერი, რომელიც ცნობს მხოლოდ ძირითადი სერვერის აი-პი მისამართს, შესაბამისად დანარჩენი მომხმარებლები ვერ იქნება ამოცნობილი და ისინი ვერ ერთვებიან ამ პროგრამაში, ამიტომ პრეტენზიები შემოდის მხოლოდ იმ მომხმარებლისგან, ვისაც ქსელი გაყოფილი აქვს, ხოლო ვისაც იგი ერთი მთლიანი აქვს, მას შეუძლია მონაწილეობა მიიღოს, როგორც თამაშში, ასევე  ფორუმებშიც. მათთვის, ვისთვისაც ხდება ქსელის გაყოფა, ამგვარი ჩართვის შეზღუდვა თავიდანვე ცხადია და მათგან ამაზე შემდგომი პრეტენზიები დაუსაბუთებელია.

რაც შეეხება საზოგადოებრივი დამცველის საჩივრის მე-3 პუნქტს, რომელიც შეეხება შპს ,,კაუკასუს ონლაინის” ქსელიდან მომსახურების ხარისხის გამოკითხვასთან დაკავშირებით ვებ-გვერდების დაბლოკვას, დ. კიკალეიშვილმა განაცხადა, რომ ასეთ ფაქტებს ნამდვილად ჰქონდა ადგილი და კომპანიის ადმინისტრაციისაგან უფლებამოსილია  კომპანიის სახელით ბოდიში მოუხადოს იმ მომხმარებლებს, რომლებსაც ეს უხერხულობა შეექმნათ, რაც გამოწვეული იყო მათივე კომპანიის მხრიდან, კითხვარის არაკვალიფიციურად შედგენით. კერძოდ,  იქ იყო სრული მონაცემი იმ ადამიანისა,  რომელიც მას ავსებდა, მისამართი, რომელი ინრენეტ-მიმწოდებლის კლიენტი იყო, რა ღირებულების პაკეტი ჰქონდა და ა.შ. მოგვიანებით, კომპანიაში გაჩნდა ეჭვი იმისა, რომ ეს იყო არა მხოლოდ მომსახურებასთან დაკავშირებული გამოკითხვა, არამედ, შესაძლებელია გამხდარიყო მზა ბაზა ნებისმიერი კონკურენტი ინტერნეტპროვაიდერისათვის, გამოკითხული კლიენტების გადასაბირებლად. აღნიშნული ვებ-გვერდების დაბლოკვის სანაცვლოდ, დღეისათვის შპს ,,კაუკასუს ონლაინში”  დაახლოებით 30-მდე ოპერატორია, რომელიც მუშაობს მომხმარებელთა პრეტენზიულ ზარებზე, შემდეგ ხდება მათი აღრიცხვა,  დახარისხება და სპეციფიური რეაგირება, გახსნილია ასევე სპეციალური ელ. ფოსტა საიტზე, რომელზეც 24 საათის განმავლობაში ხდება მომხმარებლების მიერ თავინთი პრეტნზიების გაგზავნა. ამას გარდა, მისდამი რწმუნებულმა კომპანიამ, გარკვეული პერიოდის უკან დაიქირავა ერთ-ერთი  ფირმა, რომელიც აწარმოებს გამოკითხვას ბაზარზე, ახდენს მარკეტინგულ კვლევას,  მათივე მომხმარებლების დამოკიდებულების გასარკვევად.

საზოგადოებრივი დამცველის განცხადების მე-4 საკითხთან დაკავშირებით, რომელიც შეეხება შპს ,,კაუკასუს ონლაინიდან”  ტექნიკური მხარდაჭერისა და ინფორმაციის ოპერატიულად მიღების შეზღუდვას, დ. კიკალეიშვილს მიაჩნია, რომ ამგვარი პრეტენზია დაუსაბუთებელია, ვინაიდან მათ კომპანიაში 30 ოპერატორი დღე-ღამის განმავლობაში მუდამ არის მზად იმისათვის, რომ მიიღოს შემომავალი ზარი, შეზღუდვას შესაძლებელია ჰქონდეს ადგილი მხოლოდ მაშინ, როდესაც არის გლობალური დაზიანება, როცა ითიშება ინტერნეტი რომელიმე დიდ უბანში, ან რომელიმე რეგიონში, როდესაც ინფორმაციის მისაღებად ერთდროულად რეკავს ყველა მომხმარებელი, სხვა შემთხვევებში ამგვარი მომსახურება შეუფერხებლად ხორციელდება და იგი დაახლოებით ნახევარ წუთს იკავებს, რომელიც მოიცავს ასევე, ციფრულ ფაილად ჩაწერილ საკმაოდ დიდ შესავალს, რის შემდეგადაც ხდება ოპერატორთან დაკავშირება.

შპს ,,კაუკასუს ონლაინის” ტექნიკური დეპარტამენტის უფროსმა გ.  როსტომაულმა აღნიშნა, რომ  სამი კომპანიის შერწყმის შედეგად წარმოშობილი ტექნიკური ხარვეზების გამოსწორება და სერვისის გაუმჯობესება მათ მიერ უკვე დაწყებულია, საბოლოოდ ტექნიკური ნაკლოვანებების სრულად აღმოფხვრისათვის საჭირო იქნება კიდევ 3 თვე. მას მიაჩნია, რომ ეს დრო საკმარისი იქნება იმისთვის, რომ შპს ,,კაუკასუს ონლაინმა” მინიმუმამდე დაიყვანოს მომხმარებლების პრეტენზიები, მათი მიზანია  შემოსული პრეტენზიები დამუშავდეს ადგილზევე და მას გაეცეს დამაკმაყოფილებელი პასუხი.

კომისიის მონიტორინგის დეპარტამენტის მიერ ჩატარებული შემოწმების შედეგებით ირკვევა, რომ  ინტერნეტ-მომსახურების მიწოდების ხარისხი განსაკუთრებით  უარესდება პიკის საათებში.  როგორც DSL სერვისის ხარისხის 24 საათიანი საკონტროლო გაზომვები მოწმობს, ამ პერიოდში თითქმის ორჯერ მცირდება ინტერნეტ კავშირის სიჩქარე, ტესტირების დროს ათ შემთხვევაში დაფიქსირდა მომსახურების წყვეტა. რაც შეეხება საზოგადოებრივი დამცველის მიერ მითითებული პორტებისა და პროგრამების დაბლოკვას, კომისიის აპარატის მთავრი სპეციალისტის დ. ჭანკოტაძის დასკვნით, აღნიშნული უკავშირდება ინტერნეტ პროვაიდერების მიერ გამოყენებულ იმგვარ კონფიგურაციას, რაც ერთი რუტერის გამოყენებით რამდენიმე აბონენტის ჩართვის საშუალებას იძლევა. ზოგიერთი პროგრამული სისტემები, მათ შორის საზოგადოებრივი დამცველის განცხადებაში მითითებული პროგრამები სრულფასოვანი მუშაობისათვის საჭიროებს, რომ აბონენტის კომპიუტერმა იმუშაოს როგორც ინტერნეტ სერვერმა. რაც შეეხება შპს ,,კაუკასუს ონლაინისაგან”  ტექნიკური მხარდაჭერისა და ინფორმაციის ოპერატიულად მიღების შეზღუდვას,  მონიტორინგის დეპარტამენტის უფროსის მ. გოთოშიას დასკვნით, შპს ,,კაუკასუს ონლაინის”ოპერტაორთან დაკავშირებისას აბონენტი ჩართულია ლოდინის რეჟიმში. ჩატარებული ტესტირების საფუძველზე, დღეისათვის ოპერატორთან დაკავშირებას სჭირდება ერთი წუთი.

კომისია აღნიშნავს, რომ ”მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ”  საქართველოს კანონის მე-2 მუხლის თანახმად, მომხმარებელს უფლება აქვს მოითხოვოს საქონლის, სამუშაოს, სავაჭრო და სხვა სახის მომსახურების სტანდარტთან შესაბამისი სათანადო ხარისხი. ,,ელექტრონული კომუნიკაციების მომსახურების სფეროში მომსახურების მიწოდებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ” რეგლამენტის მე-11 მუხლის შესაბამისად, მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია მიაწოდოს მომხმარებელს საქართველოს კანონმდებლობით და ხელშეკრულებით გათვალისწინებული ხარისხის მომსახურება. კომისია იზიარებს საზოგადოებრივი დამცველის მოსაზრებას, რომ მოქმედი კანონმდებლობით გათვალისწინებული ხარისხის მომსახურება, ასევე შეიცავს მომხმარებლისათვის ინტერნეტ-მომსახურების შეუფერხებელ მიწოდებას, რაც, როგორც საზოგადოებრივი დამცველის განცხადების შესწავლითა და ჩატარებული მონიტორინგის შედეგებით ირკვევა, შპს ,,კაუკასუს ონლაინის”  მიერ  ხშირად არ სრულდება.

კომისია ასევე  მიუთითებს შპს ,,კაუკასუს ონლაინს”  საკუთარ მომხმარებელთან  დადებული ხელშეკრულებით აღებული ვალდებულებების შეუსრულებლობაზე.   ხელშეკრულების მე-4 მუხლის მე-2 პუნქტის მიხედვით, დამკვეთი უფლებამოსილია საკუთარი შეხედულებით ისარგებლოს მომსახურებით დღე-ღამის ნებისმიერ მონაკვეთში და გამოიყენოს იგი ნებისმიერი მიზნებისათვის. ამავე მუხლის პირველი პუნქტის თანახმად, დამკვეთს უფლება აქვს მოსთხოვოს შემსრულებელს მომსახურების შეუფერხებელი გაწევა, ხელშეკრულებით გათვალისწინებული ვალდებულების შესრულება და უფლებების რეალიზაციისათვის ხელშეწყობა. ხელშეკრულების  მე-5 მუხლის პირველი პუნქტის შესაბამისად, შემსრულებელი უზრუნველყოფს მომსახურების მიწოდებას დღე-ღამის ნებისმიერ მონაკვეთში და ოცდაოთხსაათიან საკონსულტაციო მომსახურებას, ხოლო ხელშეკრულების მე-7 მუხლის პირველი პუნქტის თანახმად, შემსრულებელი უწევს დამკვეთს მომსახურებას ყოველდღე, 24 საათის განმავლობაში, გარდა იმ პერიოდებისა, როცა წარმოებს პროფილაქტიკური და სარემონტო სამუშაოები, რაც ისე უნდა იქნას დაგეგმილი, რომ მინიმალური უხერხულობა შეუქმნას დამკვეთს. 

შპს ,,კაუკასუს ონლაინის” მიერ მომსახურების ხარისხის გამოკითხვის ვებ-გვერდების დაბლოკვასთან დაკავშირებით, კომისია აღნიშნავს, რომ საქართველოს კონსტიტუციის 24-ე მუხლის პირველი პუნქტის თანახმად, ყოველ ადამიანს აქვს უფლება თავისუფლად მიიღოს და გაავრცელოს ინფორმაცია, გამოთქვას და გაავრცელოს თავისი აზრი ზეპირად, წერილობით ან სხვაგვარი საშუალებით. ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ” საქართველოს კანონის 62-ე მუხლის მე-3 პუნქტი, ასევე აწესებს მომხმარებელის უფლებას მომსახურების მიმწოდებლისაგან შეუფერხლებლად და უფასოდ მიიღოს ინფორმაცია. კომისიას მიაჩნია, რომ შპს ,,კავკასუს ონლაინმა” მომავალ საქმიანობაში უნდა უზრუნველყოს  ინფორმაციის თავისუფლების დაცვა.

კომისია ითვალისწინებს, რომ შპს ,,სანეტის”, შპს ,,კავკასუს ნეტვორკის” და შპს ,,ჯორჯია ონლაინის”   შერწყმას უკავშირდება გარკვეული ტექნიკური პრობლემები, და მიზანშეწონილად მიაჩნია შპს ,,კაუკასუს ონლაინს” მიეცეს გონივრული ვადა მომსახურებისას არსებული ტექნიკური ნაკლოვანებების საბოლოოდ აღმოფხვრისათვის.  

ყოველივე ზემოაღნიშნულის გათვალისწინებით, საქართველოს კონსტიტუციის 24-ე მუხლის, ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ” საქართველოს კანონის 19-ე მუხლის მეორე პუნქტის ”ბ”, ”ე” და ”ზ” ქვეპუნქტებისა და 45-ე მუხლის, 62-ე მუხლის მე-3 პუნქტის, ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ” რეგლამენტის მე-11 და 32-ე მუხლის მე-2 პუნქტის, საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსის 167-ე მუხლის შესაბამისად,  კომისიამ

გადაწყვიტა:

1. დაევალოს შპს ”კავკასუს ონლაინს” დაიცვას საქართველოს კონსტიტუციის 24-ე მუხლის, ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ” საქართველოს კანონის 19-ე მუხლის მეორე პუნქტის ”ბ”, ”ე” და ”ზ” ქვეპუნქტების, 62-ე მუხლის მე-3 პუნქტის, ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ” რეგლამენტის მე-11 მუხლის მოთხოვნები და უზრუნველყოს   მომხმარებლებისთვის ინტერნეტ-მომსახურების უწყვეტად და შეუფერხებლად მათთან გაფორმებული ხელშეკრულებით გათვალისწინებული პირობებით მიწოდება, აგრეთვე 24 საათიანი სათანადო ტექნიკური მხარდაჭერის უზრუნველყოფა;

2. მიეცეს სამი თვის ვადა შპს ”კავკასუს ონლაინს”  მის მომსახურებაში არსებული ნაკლოვანებების სრულად აღმოფხვრისა და ამ გადაწყვეტილების პირველი პუნქტით დაკისრებული ვალდებულების განხორციელებისათვის; 

3. დაევალოს კომისიის აპარატის მონიტორინგის დეპარტამენტს (მ. გოთოშია) ამ გადაწყვეტილების შესრულების შემოწმება და კომისიისათვის ინფორმაციის წარმოდგენა;

4. დაევალოს კომისიის აპარატის ადმინისტრაციულ დეპარტამენტს (ნ. ჯავახიძე) ამ გადაწყვეტილების მხარეებისათვის დაგზავნა;

5. კონტროლი აღნიშნული გადაწყვეტილების შესრულებაზე დაევალოს კომისიის აპარატის სამართლებრივ დეპარტამენტს (კ. ყურაშვილი).

5. გადაწყვეტილება შეიძლება გასაჩივრდეს ქ.თბილისის საქალაქო სასამართლოს ადმინისტრაციულ საქმეთა კოლეგიაში (მისამართი: ქ. თბილისი, სარაჯიშვილის 1-ა) ერთი თვის ვადაში;

კომისიის თავმჯდომარე                                                        ზ. ნონიკაშვილი   

   კომისიის წევრები:                                                                დ. პატარაია                                                                                           

                                                                                                      გ. ფრუიძე