შპს „მობიტელის“ წინააღმდეგ მომხმარებელ გ. ცერცვაძის საჩივრის განხილვის მიზნით ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების დაწყების თაობაზე

შპს „მობიტელის“ წინააღმდეგ მომხმარებელ გ. ცერცვაძის საჩივრის განხილვის მიზნით ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების დაწყების თაობაზე

საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისია (შემდგომში „კომისია“) აღნიშნავს, რომ კომისიაში შემოვიდა მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის (შემდგომში ,,საზოგადოებრივი დამცველი“) მომართვა (კომისიაში რეგისტრაციის Nშ/10/2016-17; 28.02.17) თანდართული დოკუმენტაციით, საიდანაც ირკვევა, რომ საზოგადოებრივ დამცველს საჩივრით (N9/924; 28.10.2016) მიმართა შპს ,,მობიტელის“ აბონენტმა გ. ცერცვაძემ. საჩივრის თანახმად, მომხმარებელმა 2016 წლის 11 ოქტომბერს სატელეფონო ნომრით 558 855XXX განახორციელა ზარი სატელეფონო ნომერზე 2757575, რის შედეგად ნომრის ბალანსიდან ჩამოეჭრა თანხა 1 ლარისა და 1 თეთრის ოდენობით. შპს ,,მობიტელის“ აბონენტი სადავოდ ხდის მისთვის თანხის ჩამოჭრას იმ საფუძვლით, რომ ამავე პერიოდში ის სარგებლობდა ე.წ. სასაუბრო პაკეტით, რომლითაც განსაზღვრული იყო 30 კალენდარული დღის განმავლობაში 500 წთ. სასაუბრო დროის ლიმიტი ქვეყნის შიდა ქსელში, რაიმე შეზღუდვების მითითების გარეშე და საპაკეტო ლიმიტი არ იყო  ამოწურული, შესაბამისად, ხსენებული თანხა, მისი განცხადებით, არ უნდა ჩამოჭრილიყო სატელეფონო ნომრის ბალანსიდან. მომხმარებელი ასევე სადავოდ ხდის შპს ,,მობიტელის“ ცხელი ხაზის გაუმართავ მუშაობას დღის განმავლობაში მისი ხელმიუწვდომლობის გამო და შპს ,,მობიტელის“ მიერ მომხმარებლის ზეპირი საჩივრის განხილვაზე უარის თქმის ფაქტს.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, მომხმარებელ გ. ცერცვაძის მოთხოვნებია:

1. დაკისროს შპს ,,მობიტელს“ სატელეფონო ნომრის ბალანსიდან არამართლზომიერად ჩამოჭრილი თანხის გ. ცერცვაძისა და იმ სხვა აბონენტებისთვის დაბრუნება, რომელთაც მიადგათ ამგვარი ზიანი შპს ,,მობიტელისგან“ და ამ მიზნით დაევალოს შპს ,,მობიტელს“ სრული ინფორმაციის წარმოდგენა იმ აბონენტების რაოდენობის შესახებ, რომელთაც ასეთ შემთხვევებში ბალანსიდან ჩამოეჭრათ თანხა, დროის მითითებით;
2. დაეკისროს შპს ,,მობიტელს“ მომხმარებელთა სრული და ამომწურავი ინფორმაციული უზრუნველყოფა მისი ე.წ. სასაუბრო და მიქს პაკეტებით სარგებლობის პირობების თაობაზე, გასაზღვრული შეზღუდვების ხაზგასმით მითითებით და ოფიცილურ ვებ-გვერდზე სათანადო საინფორმაციო პოზიციების არეალში და გასაფორმებელ სააბონენტო ხელშეკრულების ნიმუშში ასახვით;
3. დაევალოს შპს ,,მობიტელს“ საინფორმაციო ცხელი ხაზის გამართული მუშაობის უზრუნველყოფა 24 საათიან რეჟიმში;
4. მიეცეს მკაცრი მინიშნება შპს ,,მობიტელს“, რომ არ დაარიცხოს აბონენტს ზარის განხორციელების საფასური 24 თეთრზე მეტი ოდენობით (მათ შორის, ე.წ. დაკავშირებით საფასურის ჩათვლით) საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის მიერ დადგენილი ზღვრული ტარიფის შესაბამისად;
5. დაევალოს შპს ,,მობიტელს“ სატელეფონო ცხელი ხაზის მეშვეობით ზეპირი სატელეფონო პრეტენზიების და საჩივრების განხილვა, მათზე კანონისმიერი გადაწყვეტილებების მიღება და ამის შესახებ მომჩივნის დროული (კანონმდებლობით განსაზღვრული არაუმეტეს 15 კალენდარულ იდღის ვადაში) და ამომწურავი ინფორმირება.
6. დაეკისროს შპს ,,მობიტელს“ კანონმდებლობით განსაზღვრული სანქციები ზემოხსენებული სამართალდარღვევების ჩადენისთვის.

საზოგადოებრივი დამცველის მომართვაში (კომისიაში რეგისტრაციის Nშ/10/2016-17; 28.02.17) აღნიშნულია, რომ შპს „მობიტელის“ წერილის (№9/942; 22.11.2016) თანახმად, აბონენტისათვის თანხის ჩამოჭრა განხორციელდა სისტემური ხარვეზის გამო, რადგან ნომერი, რომელზეც მან ზარი განახორციელა არ წარმოადგენდა ფასიან ნომერს 2010 წლის 18 ნოემბრიდან. შესაბამისად, კომპანიამ უსაფუძვლოდ დარიცხული თანხა აბონენტს დაუბრუნა (1.01 ლარის ოდენობით). ამავე მომართვაში აღნიშნულია, რომ შპს „მობიტელის“ განმარტებით, აბონენტი ინფორმირებული იყო იმის შესახებ, რომ პაკეტის წუთები არ ვრცელდებოდა  სპეციალური დანიშნულების ნომრებზე. მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივ დამცველი აღნიშნავს, რომ კომპანიის მიერ არ მომხდარა აბონენტის წინასწარი ინფორმირება სამომხმარებლო პაკეტით გათვალისწინებული მომსახურების ფარგლებში განსაზღვრულ პირობებზე სპეციალური დანიშნულებისა და ფასიან ნომრებთან მიმართებით. ასევე, აღნიშნული პროდუქტის შესახებ შპს „მობიტელის“ ვებ გვერდზე განთავსებული ინფორმაცია არ მოიცავს დეფინიციას ფასიანი და სპეციალური დანიშნულების ნომრების თაობაზე. აბონენტი ასევე არ იყო ინფორმირებული აღნიშნულის თაობაზე არც სააბონენტო ხელშეკრულებით.

საზოგადოებრივი დამცველი თავის მომართვაში ასევე უთითებს, რომ აბონენტის მიერ საჩივართან ერთად წარმოადგენილი სატელეფონო ჩანაწერებიდან ირკვევა, რომ აბონენტისათვის მიწოდებული ინფორმაცია არ არის   ზუსტი და უტყუარი. კერძოდ, ერთი მხრივ, კომპანიის ოპერატორი აბონენტს სატელეფონო საუბრისას განუმარტავს, რომ ფიქსირებულ სატელეფონო ნომერზე -2757575 ზარის განხორციელება არის ფასიანი, მეორეს მხრივ, კომპანია საზოგადოებრივი დამცველის სამსახურში წარმოდგენილი წერილით (№9/942; 22.11.2016) ადასტურებს აბონენტისათვის თანხის ჩამოჭრის ფაქტს სისტემური ხარვეზის გამო, იმ გარემოებაზე მითითებით, რომ  ნომერი, რომელზეც მან განახორციელა ზარი, არ წარმოადგენს ფასიან ნომერს 2010 წლის 18 ნოემბრიდან.

გ. ცერცვაძის საჩივრისა (№9/924; 28.10.2016) და შპს „მობიტელისგან“ წერილობით გამოთხოვილი ინფორმაციის/დოკუმენტაციის შესწავლის საფუძველზე საზოგადოებრივ დამცველს მიაჩნია, რომ კომპანიის მიერ დარღვეულია „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-4 მუხლის პირველი პუნქტის ი) ქვეპუნქტი, რომლის თანახმადაც, იმ შემთხვევაში, თუ მომსახურების მიმწოდებელი სთავაზობს მომსახურებას, რომლის საფასურიც არ არის გათვალისწინებული სამომხმარებლო პაკეტში, მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია მიაწოდოს ინფორმაცია მომხმარებელს დამატებით საფასურის თაობაზე ან შეზღუდოს მსგავსი მომსახურების თავისუფალი მიღება. ასევე, კომპანიის მიერ დარღვეულია ამავე რეგლამენტის მე-4 მუხლის მე-3 პუნქტი, რომლის თანახმად, მომხმარებლისათვის მიწოდებული ინფორმაცია უნდა იყოს ზუსტი, უტყუარი, ამომწურავი და გასაგები, რომელსაც არ ექნება დამაბნეველი ან მაცდური ხასიათი.

საზოგადოებრივი დამცველი თავის მომართვაში ასევე უთითებს, რომ შპს „მობიტელის“ აბონენტმა გ. ცერცვაძემ დამცველის სამსახურს რამდენჯერმე მიმართა ზემოხსენებულ საკითხებზე ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების დაწყების მიზნით კომისიისათვის საკითხის გადაცემის თხოვნით, მაგრამ აღნიშნული განცხადებები არ შეესაბამებოდა „საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსის“ 78-ე ნაწილის თანახმად დადგენილ სავალდებულო ფორმას, რის შესახებაც არაერთგზის განემარტა მომხმარებელს სატელეფონო კონსულტაციების გზით.  მოქმედი კანონმდებლობით განსაზღვრული ფორმის დაცვით განცხადების წარმოდგენა გ.ცერცვაძემ უზრუნველყო მხოლოდ მიმდინარე წლის 22 თებერვალს (განცხადება N9/994; 22.02.2017). აღნიშნული განცხადებით მომხმარებელმა კვლავ მოითხოვა შპს ,,მობიტელის“ მიმართ საქართველოს ადმინისტრაციული სანქციების გამოყენება.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, საზოგადოებრივი დამცველი ითხოვს მომხმარებლის საჩივრის განხილვის მიზნით ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების დაწყებას. საზოგადოებრივი დამცველის მიმართვას ერთვის შემდეგი დოკუმენტაცია: 1. გ. ცერცვაძის საჩივარი (№9/994; 22.10.2016); საზოგადოებრივი დამცველის წერილი (N9/909; 10.11.2016) შპს ,,მობიტელს“; 3. შპს ,,მობიტელის“ წერილი (№9/942; 22.11.2016) საზოგადოებრივ დამცველს; 4. გ. ცერცვაძის განცხადება (№9/994; 22.02.2017); 5. 1 CD.

შპს ,,მობიტელის“ წინააღმდეგ მომხმარებელ გ. ცერცვაძის საჩივრის განხილვის მიზნით ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების დაწყების საკითხის განხილვა დაინიშნა 2017 წლის 16 მარტს, 15:00 საათზე, რის თაობაზეც შეტყობინებებით ეცნობა მომხმარებელს, საზოგადოებრივ დამცველს და შპს ,,მობიტელს“.

კომისიის 2017 წლის 16 მარტის სხდომას ესწრებოდნენ შპს ,,მობიტელის“ წარმომადგენელი ი. ესართია, მომხმარებელი გ. ცერცვაძე და ასევე, საზოგადოებრივი დამცველი თ. ტეფნაძე.

კომისიის 2017 წლის 16 მარტის სხდომაზე მომხმარებელმა გ. ცერცვაძემ დაადასტურა მისი სააბონენტო ნომრის ანგარიშიდან ჩამოჭრილი თანხის მისთვის დაბრუნების ფაქტი. მან აღნიშნა, რომ უცვლელად ტოვებდა მის საჩივარში მითითებულ მოთხოვნებს, ვინაიდან, თანხის დაბრუნება არ მიაჩნდა მის მიერ დაყენებული მოთხოვნების შესრულებად.

კომისია აღნიშნავს, რომ „ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის მე-11 მუხლის მე-3 პუნქტის ვ) ქვეპუნქტის შესაბამისად, კომისიის ერთ-ერთ ძირითად ფუნქციას წარმოადგენს ელექტრონული კომუნიკაციების  სფეროში საქმიანობის განმახორციელებელ ავტორიზებულ პირთა შორის, აგრეთვე მათსა და მომხმარებლებს შორის წარმოშობილი დავების გადაწყვეტა თავისი უფლებამოსილების ფარგლებში. ამავე კანონის 62-ე მუხლის მე-2 პუნქტის შესაბამისად, ელექტრონული კომუნიკაციების  სფეროში მომხმარებელთა უფლებებისა და კანონიერი ინტერესების  დაცვას ზედამხედველობს კომისია. აღნიშნული კანონის 63-ე მუხლის მე-5 პუნქტის შესაბამისად, მომხმარებელთა განცხადებებსა და საჩივრებს კომისია განიხილავს ზეპირი მოსმენით, ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების წესით, გარდა საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსით დადგენილი გამონაკლისებისა და იმ შემთხვევებისა, როდესაც დავის გადაწყვეტა არ მოითხოვს ორგანიზებული პროცედურების განხორციელებას.

„ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის 32–ე მუხლის მე–2 პუნქტის თანახმად, მომხმარებელთა განცხადებებისა და საჩივრების, ასევე მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის განცხადების საფუძველზე მომსახურების მიმწოდებელსა და მომხმარებელს შორის დავა განიხილება  კომისიის მიერ ზეპირი მოსმენით, ფორმალური ადმინისტრაციულ წარმოების წესით, ხოლო მე–4 პუნქტის შესაბამისად, მომხმარებელსა და მომსახურების მიმწოდებელს შორის დავის განხილვისას კომისია ხელმძღვანელობს “ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ” საქართველოს კანონისა და საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის საქმიანობის მარეგულირებელი წესების შესაბამისად.

გ. ცერცვაძე წარმოადგენს შპს ,,მობიტელის“ აბონენტს და მის სახელზე ირიცხება სააბონენტო ნომერი 558 858 XXX, რაც დასტურდება მხარეთა ახსნა-განმარტებებით, შპს ,,მობიტელის“ წერილით (9/942; №22.11.2016) და ასევე, სააბონენტო ნომრის პორტირების მოთხოვნის შესახებ განაცხადით.

შპს ,,მობიტელი“ ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის მე-2 მუხლის ვ) ქვეპუნქტის შესაბამისად, წარმოადგენს ავტორიზებულ პირს, რომელიც ახორციელებს  ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელებით უზრუნველყოფას, ხოლო ამავე კანონის მე-2 მუხლის ძ) ქვეპუნქტის შესაბამისად, წარმოადგენს ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების მიმწოდებელს.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, კომისიას მიაჩნია, რომ მომხმარებელ გ. ცერცვაძესა და შპს ,,მობიტელს“ შორის არსებული დავის განხილვა კომისიის კომპეტენციას განეკუთვნება და შესაბამისად, უნდა დაიწყოს ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოება შპს ,,მობიტელის“ წინააღმდეგ მომხმარებელ გ. ცერცვაძის საჩივრის განხილვის მიზნით, საზოგადოებრივი დამცველი უნდა ჩართულ იქნას მხარედ ფორმალურ ადმინისტრაციულ წარმოებაში გ. ცერცვაძის ინტერესების დასაცავად, ხოლო ზეპირი მოსმენა უნდა გაიმართოს 2017 წლის 6 აპრილს, 15:00 საათზე.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის მე-2 მუხლის ვ) და ძ) ქვეპუნქტების, მე-11 მუხლის მე-3 პუნქტის ვ) ქვეპუნქტის, 62-ე მუხლის მე-2 პუნქტისა და 63-ე მუხლის მე-5 პუნქტის, საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსის VII და VIII თავების, ასევე, ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის 32–ე მუხლის მე–2 პუნქტის შესაბამისად, კომისიამ, კენჭისყრის შედეგად, ერთხმად

გადაწყვიტა:

1. დაიწყოს ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოება შპს „მობიტელის“ წინააღმდეგ მომხმარებელ გ. ცერცვაძის საჩივრის განხილვის მიზნით;

2. საზოგადოებრივი დამცველი თამთა ტეფნაძე ფორმალურ ადმინისტრაციულ წარმოებაში ჩართულ იქნას მომხმარებელ გ. ცერცვაძის ინტერესების დასაცავად;

3. საკითხის ზეპირი მოსმენა გაიმართოს 2017 წლის 6 აპრილს, 15:00 საათზე;

4. მხარეები კომისიის სხდომაზე გაფრთხილდნენ კომისიის მომდევნო სხდომის გამართვის ადგილის, თარიღისა და დროის შესახებ;

5. დაევალოს კომისიის აპარატის ადმინისტრაციას:

ა) აღნიშნული გადაწყვეტილების მომხმარებელ გ. ცერცვაძისთვის, საზოგადოებრივი დამცველისა და შპს ,,მობიტელისთვის“ დაუყოვნებლივ გაგზავნა (ნ. ჯავახიძე);

ბ)  საჯარო გაცნობისათვის ცნობის გამოქვეყნება ინტერნეტში კომისიის ოფიციალურ ვებ-გვერდზე (ნ. ჯანელიძე);

6. გადაწყვეტილება ცალკე გასაჩივრებას არ ექვემდებარება საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსის 177-ე  მუხლის მე-4 ნაწილის შესაბამისად;

7. გადაწყვეტილება ძალაში შედის გამოცხადებისთანავე;

8. კონტროლი აღნიშნული გადაწყვეტილების  მე-5 პუნქტის შესრულებაზე დაევალოს კომისიის აპარატის ადმინისტრაციას (ი. ხარებავა);

9. კონტროლი აღნიშნული გადაწყვეტილების (მე-5 პუნქტის გარდა) შესრულებაზე დაევალოს კომისიის აპარატის სამართლებრივ დეპარტამენტს (პ.ბერია).

კომისიის თავმჯდომარე                                  ვახტანგ აბაშიძე

კომისიის წევრი                                                  ელისო ასანიძე

კომისიის წევრი                                                  კახი ბექაური

კომისიის წევრი                                                  გიორგი ფრუიძე

კომისიის წევრი                                                  მერაბ ქათამაძე