კონტაქტი

საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისია (შემდგომში „კომისია“) აღნიშნავს, რომ კომისიაში შემოვიდა მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის (შემდგომში ,,საზოგადოებრივი დამცველი“) მომართვა (კომისიაში რეგისტრაციის Nშ/10/2016-17; 28.02.17) თანდართული დოკუმენტაციით, საიდანაც ირკვევა, რომ საზოგადოებრივ დამცველს საჩივრით (N9/924; 28.10.2016) მიმართა შპს ,,მობიტელის“ აბონენტმა გ. ცერცვაძემ. საჩივრის თანახმად, მომხმარებელმა 2016 წლის 11 ოქტომბერს სატელეფონო ნომრით 558 855XXX განახორციელა ზარი სატელეფონო ნომერზე 2757575, რის შედეგად ნომრის ბალანსიდან ჩამოეჭრა თანხა 1 ლარისა და 1 თეთრის ოდენობით. შპს ,,მობიტელის“ აბონენტი სადავოდ ხდის მისთვის თანხის ჩამოჭრას იმ საფუძვლით, რომ ამავე პერიოდში ის სარგებლობდა ე.წ. სასაუბრო პაკეტით, რომლითაც განსაზღვრული იყო 30 კალენდარული დღის განმავლობაში 500 წთ. სასაუბრო დროის ლიმიტი ქვეყნის შიდა ქსელში, რაიმე შეზღუდვების მითითების გარეშე და საპაკეტო ლიმიტი არ იყო ამოწურული, შესაბამისად, ხსენებული თანხა, მისი განცხადებით, არ უნდა ჩამოჭრილიყო სატელეფონო ნომრის ბალანსიდან. მომხმარებელი ასევე სადავოდ ხდის შპს ,,მობიტელის“ ცხელი ხაზის გაუმართავ მუშაობას დღის განმავლობაში მისი ხელმიუწვდომლობის გამო და შპს ,,მობიტელის“ მიერ მომხმარებლის ზეპირი საჩივრის განხილვაზე უარის თქმის ფაქტს.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, მომხმარებელ გ. ცერცვაძის მოთხოვნებია:

1. დაკისროს შპს ,,მობიტელს“ სატელეფონო ნომრის ბალანსიდან არამართლზომიერად ჩამოჭრილი თანხის გ. ცერცვაძისა და იმ სხვა აბონენტებისთვის დაბრუნება, რომელთაც მიადგათ ამგვარი ზიანი შპს ,,მობიტელისგან“ და ამ მიზნით დაევალოს შპს ,,მობიტელს“ სრული ინფორმაციის წარმოდგენა იმ აბონენტების რაოდენობის შესახებ, რომელთაც ასეთ შემთხვევებში ბალანსიდან ჩამოეჭრათ თანხა, დროის მითითებით;

2. დაეკისროს შპს ,,მობიტელს“ მომხმარებელთა სრული და ამომწურავი ინფორმაციული უზრუნველყოფა მისი ე.წ. სასაუბრო და მიქს პაკეტებით სარგებლობის პირობების თაობაზე, გასაზღვრული შეზღუდვების ხაზგასმით მითითებით და ოფიციალურ ვებ-გვერდზე სათანადო საინფორმაციო პოზიციების არეალში და გასაფორმებელ სააბონენტო ხელშეკრულების ნიმუშში ასახვით;

3. დაევალოს შპს ,,მობიტელს“ საინფორმაციო ცხელი ხაზის გამართული მუშაობის უზრუნველყოფა 24 საათიან რეჟიმში;

4. მიეცეს მკაცრი მინიშნება შპს ,,მობიტელს“, რომ არ დაარიცხოს აბონენტს ზარის განხორციელების საფასური 24 თეთრზე მეტი ოდენობით (მათ შორის, ე.წ. დაკავშირებით საფასურის ჩათვლით) საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის მიერ დადგენილი ზღვრული ტარიფის შესაბამისად;

5. დაევალოს შპს ,,მობიტელს“ სატელეფონო ცხელი ხაზის მეშვეობით ზეპირი სატელეფონო პრეტენზიების და საჩივრების განხილვა, მათზე კანონისმიერი გადაწყვეტილებების მიღება და ამის შესახებ მომჩივნის დროული (კანონმდებლობით განსაზღვრული არაუმეტეს 15 კალენდარული დღის ვადაში) და ამომწურავი ინფორმირება.

6. დაეკისროს შპს ,,მობიტელს“ კანონმდებლობით განსაზღვრული სანქციები ზემოხსენებული სამართალდარღვევების ჩადენისთვის.

საზოგადოებრივი დამცველის მომართვაში (კომისიაში რეგისტრაციის Nშ/10/2016-17; 28.02.17) აღნიშნულია, რომ შპს „მობიტელის“ წერილის (№9/942; 22.11.2016) თანახმად, აბონენტისათვის თანხის ჩამოჭრა განხორციელდა სისტემური ხარვეზის გამო, რადგან ნომერი, რომელზეც მან ზარი განახორციელა არ წარმოადგენდა ფასიან ნომერს 2010 წლის 18 ნოემბრიდან. შესაბამისად, კომპანიამ უსაფუძვლოდ დარიცხული თანხა აბონენტს დაუბრუნა (1.01 ლარის ოდენობით). ამავე მომართვაში აღნიშნულია, რომ შპს „მობიტელის“ განმარტებით, აბონენტი ინფორმირებული იყო იმის შესახებ, რომ პაკეტის წუთები არ ვრცელდებოდა სპეციალური დანიშნულების ნომრებზე. მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივ დამცველი აღნიშნავს, რომ კომპანიის მიერ არ მომხდარა აბონენტის წინასწარი ინფორმირება სამომხმარებლო პაკეტით გათვალისწინებული მომსახურების ფარგლებში განსაზღვრულ პირობებზე სპეციალური დანიშნულებისა და ფასიან ნომრებთან მიმართებით. ასევე, აღნიშნული პროდუქტის შესახებ შპს „მობიტელის“ ვებ გვერდზე განთავსებული ინფორმაცია არ მოიცავს დეფინიციას ფასიანი და სპეციალური დანიშნულების ნომრების თაობაზე. აბონენტი ასევე არ იყო ინფორმირებული აღნიშნულის თაობაზე არც სააბონენტო ხელშეკრულებით.

საზოგადოებრივი დამცველი თავის მომართვაში ასევე უთითებს, რომ აბონენტის მიერ საჩივართან ერთად წარმოადგენილი სატელეფონო ჩანაწერებიდან ირკვევა, რომ აბონენტისათვის მიწოდებული ინფორმაცია არ არის ზუსტი და უტყუარი. კერძოდ, ერთი მხრივ, კომპანიის ოპერატორი აბონენტს სატელეფონო საუბრისას განუმარტავს, რომ ფიქსირებულ სატელეფონო ნომერზე -2757575 ზარის განხორციელება არის ფასიანი, მეორეს მხრივ, კომპანია საზოგადოებრივი დამცველის სამსახურში წარმოდგენილი წერილით (№9/942; 22.11.2016) ადასტურებს აბონენტისათვის თანხის ჩამოჭრის ფაქტს სისტემური ხარვეზის გამო, იმ გარემოებაზე მითითებით, რომ ნომერი, რომელზეც მან განახორციელა ზარი, არ წარმოადგენს ფასიან ნომერს 2010 წლის 18 ნოემბრიდან.

გ. ცერცვაძის საჩივრისა (№9/924; 28.10.2016) და შპს „მობიტელისგან“ წერილობით გამოთხოვილი ინფორმაციის/დოკუმენტაციის შესწავლის საფუძველზე საზოგადოებრივ დამცველს მიაჩნია, რომ კომპანიის მიერ დარღვეულია „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-4 მუხლის პირველი პუნქტის ი) ქვეპუნქტი, რომლის თანახმადაც, იმ შემთხვევაში, თუ მომსახურების მიმწოდებელი სთავაზობს მომსახურებას, რომლის საფასურიც არ არის გათვალისწინებული სამომხმარებლო პაკეტში, მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია მიაწოდოს ინფორმაცია მომხმარებელს დამატებით საფასურის თაობაზე ან შეზღუდოს მსგავსი მომსახურების თავისუფალი მიღება. ასევე, კომპანიის მიერ დარღვეულია ამავე რეგლამენტის მე-4 მუხლის მე-3 პუნქტი, რომლის თანახმად, მომხმარებლისათვის მიწოდებული ინფორმაცია უნდა იყოს ზუსტი, უტყუარი, ამომწურავი და გასაგები, რომელსაც არ ექნება დამაბნეველი ან მაცდური ხასიათი.

საზოგადოებრივი დამცველი თავის მომართვაში ასევე უთითებს, რომ შპს „მობიტელის“ აბონენტმა გ. ცერცვაძემ დამცველის სამსახურს რამდენჯერმე მიმართა ზემოხსენებულ საკითხებზე ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების დაწყების მიზნით კომისიისათვის საკითხის გადაცემის თხოვნით, მაგრამ აღნიშნული განცხადებები არ შეესაბამებოდა „საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსის“ 78-ე ნაწილის თანახმად დადგენილ სავალდებულო ფორმას, რის შესახებაც არაერთგზის განემარტა მომხმარებელს სატელეფონო კონსულტაციების გზით. მოქმედი კანონმდებლობით განსაზღვრული ფორმის დაცვით განცხადების წარმოდგენა გ.ცერცვაძემ უზრუნველყო მხოლოდ მიმდინარე წლის 22 თებერვალს (განცხადება N9/994; 22.02.2017). აღნიშნული განცხადებით მომხმარებელმა კვლავ მოითხოვა შპს ,,მობიტელის“ მიმართ საქართველოს ადმინისტრაციული სანქციების გამოყენება.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, საზოგადოებრივი დამცველი ითხოვს მომხმარებლის საჩივრის განხილვის მიზნით ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების დაწყებას. საზოგადოებრივი დამცველის მიმართვას ერთვის შემდეგი დოკუმენტაცია: გ. ცერცვაძის საჩივარი (№9/994; 22.10.2016); საზოგადოებრივი დამცველის წერილი (N9/909; 10.11.2016) შპს ,,მობიტელს“; შპს ,,მობიტელის“ წერილი (№9/942; 22.11.2016) საზოგადოებრივ დამცველს; გ. ცერცვაძის განცხადება (№9/994; 22.02.2017); 5. 1 CD.

შპს ,,მობიტელის“ წინააღმდეგ მომხმარებელ გ. ცერცვაძის საჩივრის განხილვის მიზნით ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების დაწყების საკითხის განხილვა დაინიშნა 2017 წლის 16 მარტს, 15:00 საათზე, რის თაობაზეც შეტყობინებით ეცნობა მომხმარებელს, საზოგადოებრივ დამცველს და შპს ,,მობიტელს“.

კომისიის 2017 წლის 16 მარტის სხდომას ესწრებოდნენ შპს ,,მობიტელის“ წარმომადგენელი ი. ესართია, მომხმარებელი გ. ცერცვაძე და ასევე, საზოგადოებრივი დამცველი თ. ტეფნაძე.

კომისიის 2017 წლის 16 მარტის სხდომაზე მომხმარებელმა გ. ცერცვაძემ დაადასტურა მისი სააბონენტო ნომრის ანგარიშიდან ჩამოჭრილი თანხის მისთვის დაბრუნების ფაქტი. მან აღნიშნა, რომ უცვლელად ტოვებდა მის საჩივარში მითითებულ მოთხოვნებს, ვინაიდან, თანხის დაბრუნება არ მიაჩნდა მის მიერ დაყენებული მოთხოვნების შესრულებად.

კომისია აღნიშნავს, რომ „ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის მე-11 მუხლის მე-3 პუნქტის ვ) ქვეპუნქტის შესაბამისად, კომისიის ერთ-ერთ ძირითად ფუნქციას წარმოადგენს ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში საქმიანობის განმახორციელებელ ავტორიზებულ პირთა შორის, აგრეთვე მათსა და მომხმარებლებს შორის წარმოშობილი დავების გადაწყვეტა თავისი უფლებამოსილების ფარგლებში. ამავე კანონის 62-ე მუხლის მე-2 პუნქტის შესაბამისად, ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომხმარებელთა უფლებებისა და კანონიერი ინტერესების დაცვას ზედამხედველობს კომისია. აღნიშნული კანონის 63-ე მუხლის მე-5 პუნქტის შესაბამისად, მომხმარებელთა განცხადებებსა და საჩივრებს კომისია განიხილავს ზეპირი მოსმენით, ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების წესით, გარდა საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსით დადგენილი გამონაკლისებისა და იმ შემთხვევებისა, როდესაც დავის გადაწყვეტა არ მოითხოვს ორგანიზებული პროცედურების განხორციელებას.

„ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის 32–ე მუხლის მე–2 პუნქტის თანახმად, მომხმარებელთა განცხადებებისა და საჩივრების, ასევე მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის განცხადების საფუძველზე მომსახურების მიმწოდებელსა და მომხმარებელს შორის დავა განიხილება კომისიის მიერ ზეპირი მოსმენით, ფორმალური ადმინისტრაციულ წარმოების წესით, ხოლო მე–4 პუნქტის შესაბამისად, მომხმარებელსა და მომსახურების მიმწოდებელს შორის დავის განხილვისას კომისია ხელმძღვანელობს “ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ” საქართველოს კანონისა და საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის საქმიანობის მარეგულირებელი წესების შესაბამისად.

გ. ცერცვაძე წარმოადგენს შპს ,,მობიტელის“ აბონენტს და მის სახელზე ირიცხება სააბონენტო ნომერი 558 858 XXX, რაც დასტურდება მხარეთა ახსნა-განმარტებებით, შპს ,,მობიტელის“ წერილით (N9/942; 22.11.2016) და ასევე, სააბონენტო ნომრის პორტირების მოთხოვნის შესახებ განაცხადით.

შპს ,,მობიტელი“ ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის მე-2 მუხლის ვ) ქვეპუნქტის შესაბამისად, წარმოადგენს ავტორიზებულ პირს, რომელიც ახორციელებს ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელებით უზრუნველყოფას, ხოლო ამავე კანონის მე-2 მუხლის ძ) ქვეპუნქტის შესაბამისად, წარმოადგენს ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების მიმწოდებელს.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, 2017 წლის 16 მარტს კომისიამ მიიღო გადაწყვეტილება (№170/23) „შპს „მობიტელის“ წინააღმდეგ მომხმარებელ გ. ცერცვაძის საჩივრის განხილვის მიზნით ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების დაწყების თაობაზე“ და ზეპირი მოსმენა დანიშნა 2017 წლის 6 აპრილს.

კომისიის 2017 წლის 6 აპრილის სხდომაზე გამოცხადდნენ მომხმარებელი გ. ცერცვაძე, საზოგადოებრივი დამცველი თ.ტეფნაძე და შპს ,,მობიტელის” წარმომადგენელი ი. აფრიდონიძე და თ. რეხვიაშვილი. შპს ,,მობიტელის“ წარმომადგენელმა განაცხადა, რომ აბონენტ გ. ცერცვაძეს სააბონენტო ნომრის ბალანსიდან თანხა ჩამოეჭრა სისტემური ხარვეზის გამო. ამასთანავე, მან აღნიშნა, რომ შპს ,,მობიტელის“ სატარიფო გეგმებში განთავსებული მითითება ,,სპეციალური ნომრები“ გულისხმობდა კომერციული დანიშნულების ნომრებს, მაგალითად, როცა საელჩოს ან სადაზღვევო კომპანიას დაწესებული აქვს გადასახადი მის სარგებლობაში არსებულ ნომერზე დარეკვისთვის.

კომისიის 2017 წლის 6 აპრილის სხდომაზე საზოგადოებრივმა დამცველმა თ. ტეფნაძემ აღნიშნა, რომ შპს ,,მობიტელის“ მიერ არ მომხდარა აბონენტის წინასწარი ინფორმირება სამომხმარებლო პაკეტით გათვალისწინებული მომსახურების ფარგლებში განსაზღვრულ პირობებზე სპეციალური დანიშნულებისა და ფასიან ნომრებთან მიმართებაში. ამასთანავე, მისი განმარტებით, აღნიშნული პროდუქტის შესახებ შპს ,,მობიტელის“ ვებ-გვერდზე განთავსებული ინფორმაცია არ მოიცავს დეფინიციას ფასიანი და სპეციალური დანიშნულების ნომრების თაობაზე. მან დამატებით აღნიშნა, რომ აბონენტი არ იყო ინფორმირებული აღნიშნულის თაობაზე სააბონენტო ხელშეკრულებითაც. საზოგადოებრივმა დამცველმა ასევე აღნიშნა, რომ შპს ,,მობიტელის“ მიერ მისთვის მიწოდებული ინფორმაციის თანახმად, შპს ,,მობიტელში“ 2016 წლიდან 2017 წლის პირველ აპრილამდე შემოსულია 29 საჩივარი, რომელთაგან ნაწილი ეხება იმას, თუ რატომ ვერ ხერხდება კომპანიის ცხელ ხაზზე დარეკვა.

კომისია აღნიშნავს, რომ კომისიის 2017 წლის 6 აპრილის სხდომაზე შპს ,,მობიტელს“ არ წარმოუდგენია ინფორმაცია, რომლის წარმოდგენა ეთხოვა 2017 წლის 16 მარტის კომისიის სხდომაზე. კერძოდ, მას ეთხოვა აბონენტ გ. ცერცვაძის შემთხვევის მსგავსად, შპს „მობიტელის“ სხვა აბონენტებისთვის თანხის ჩამოჭრის შემთხვევების შესახებ ინფორმაციის წარმოდგენა. აქედან გამომდინარე, საკითხის სათანადოდ შესწავლის მიზნით, შპს ,,მობიტელს“ დამატებით განესაზღვრა ვადა 2017 წლის 13 აპრილამდე მოთხოვნილი ინფორმაციის წერილობით წარმოსადგენად, კომისიის სხდომაზე გამოცხადდა შესვენება და საკითხის განხილვის მიზნით სხდომა დაინიშნა 2017 წლის 20 აპრილს.

კომისია აღნიშნავს, რომ 2017 წლის 12 აპრილს კომისიაში შემოვიდა შპს ,,მობიტელის“ წერილი (Nშ-6/3100-17; 12.04.2017) თანდართული დოკუმენტაციით (სატელეფონო ნომრის 558 855XXX საბილინგო მონაცემები (პერიოდი 16.09.2016 – 22.11.2016); ექსელის ფაილის ფორმატში წარმოდგენილი ინფორმაცია შპს ,,მობიტელის“ აბონენტების მიერ ნომერზე 2757575 დარეკვისას ჩამოჭრილი თანხების შესახებ). შპს ,,მობიტელის“ წერილში აღნიშნულია, რომ 2017 წლის 12 აპრილის მდგომარეობით სატელეფონო ნომერზე 2757575 დარეკვისას აბონენტებისთვის აღარ არის დადგენილი სპეციალური ტარიფიკაცია და თანხის ჩამოჭრა ხორციელდება მათ მიერ გააქტიურებული სატარიფო პაკეტებისა თუ სატარიფო გეგმების შესაბამისად. ამავე წერილში შპს ,,მობიტელი“ უთითებს, რომ გარკვეული პერიოდის განმავლობაში, ზემოაღნიშნულ ნომერზე დარეკვისას ტექნიკური ხარვეზის გამო აბონენტებისთვის თანხის ჩამოჭრა ხდებოდა სპეციალური ნომრისათვის დადგენილი ტარიფის გათვალისწინებით. შპს ,,მობიტელის’ წერილში აღნიშნულია, რომ ამ წერილზე დანართის სახით წარმოადგენდა დეტალურ ინფორმაციას აბონენტების მიერ ნომერზე 2757575 დარეკვისას ჩამოჭრილი თანხების შესახებ, რომლის კორექტირებაც (დაანგარიშებისა და დაბრუნების პროცესი) შპს ,,მობიტელის“ მიერ უკვე დაწყებულია.

კომისიის 2017 წლის 20 აპრილის სხდომას ესწრებოდნენ შპს ,,მობიტელის“ წარმომადგენელი ი. ესართია და საზოგადოებრივი დამცველის თანაშემწე ა. მშვილდაძე, რომელმაც იშუამდგომლა სხდომის გადადების თაობაზე იმ საფუძვლით, რომ მომხმარებელი ვერ დაესწრებოდა სხდომას. ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, საკითხის განხილვა გადაიდო 2017 წლის 4 მაისისთვის, რის თაობაზეც მხარეები გაფრთხილდნენ.

2017 წლის 20 აპრილს კომისიაში შემოვიდა შპს ,,მობიტელის“ წერილი (Nშ-6/3320-17; 20.04.2017), რომლითაც წარმოდგენილ იქნა დაზუსტებული მონაცემები შპს ,,მობიტელის“ აბონენტების მიერ ნომერზე 2757575 დარეკვისას ჩამოჭრილი თანხების შესახებ (პერიოდი: 01.01.2016 – 22.03.2017).

კომისიის 2017 წლის 4 მაისის სხდომაზე გამოცხადდნენ მომხმარებელი გ. ცერცვაძე, საზოგადოებრივი დამცველის თანაშემწე ა. მშვილდაძე და შპს „მობიტელის“ წარმომადგენელი ი. ესართია.

II. გამოკვლეული მტკიცებულებები:

1. საზოგადოებრივი დამცველის მიმართვა (კომისიაში რეგისტრაციის №შ-10/2016-17; 28.02.2017) თანდართული დოკუმენტაციით: მომხმარებელ გ. ცერცვაძის განცხადება (№9/994; 22.02.2017); მომხმარებელ გ. ცერცვაძის საჩივარი (№9/924; 28.10.2016); საზოგადოებრივი დამცველის წერილი შპს ,,მობიტელს“ (№9/909; 10.11.2016); შპს ,,მობიტელის“ წერილი საზოგადოებრივ დამცველს (№9/942; 22.11.2016) თანდართული სააბონენტო ნომრის პორტირების მოთხოვნის შესახებ განაცხადით, სააბონენტო ხელშეკრულების ფორმით და მომხმარებლის სააბონენტო ნომრის საბილინგო მონაცემებით 2016 წლის 10 ნოემბრის მდგომარეობით; შპს ,,მობიტელის“ ოპერატორსა და მომხარებელ გ. ცერცვაძეს შორის 2016 წლის 14 ოქტომბერს შემდგარი სატელეფონო საუბრის აუდიო ჩანაწერი და შპს ,,მობიტელის“ მენეჯერსა და მომხმარებელ გ. ცერცვაძეს შორის 2016 წლის 17 ოქტომბერს შემდგარი სატელეფონო საუბრის აუდიო ჩანაწერი (1 CD);

2. კომისიის აპარატის სატელეკომუნიკაციო ინფრასტრუქტურის და ტექნოლოგიების დეპარტამენტის სამსახურებრივი ბარათი (Nშ-10/2851-17; 03.04.2017);

3. მომსახურების პაკეტი ,,500 წუთის“ პირობების შესახებ ინფორმაცია შპს ,,მობიტელის“ ოფიციალური ვებ-გვერდიდან (ამონაბეჭდი 2017 წლის 5 აპრილის მდგომარეობით);

4. შპს ,,მობიტელის“ წერილი (Nშ-6/3100-17; 12.04.2017) თანდართული დოკუმენტაციით: სატელეფონო ნომრის 558 855XXX საბილინგო მონაცემები (პერიოდი 16.09.2016 – 22.11.2016); ექსელის ფაილის ფორმატში წარმოდგენილი ინფორმაცია შპს ,,მობიტელის“ აბონენტების მიერ ნომერზე 2757575 დარეკვისას ჩამოჭრილი თანხების შესახებ);

5. შპს ,,მობიტელის” წერილი (Nშ-6/3320-17; 20.04.2017), რომლითაც წარმოდგენილ იქნა დაზუსტებული მონაცემები შპს ,,მობიტელის“ აბონენტების მიერ ნომერზე 2757575 დარეკვისას ჩამოჭრილი თანხების შესახებ (პერიოდი: 01.01.2016 – 22.03.2017);

6. შპს „მობიტელის“ შესახებ მონაცემები კომისიის უწყებრივი რეესტრიდან და სამეწარმეო და არასამეწარმეო (არაკომერციულ) იურიდიულ პირთა რეესტრიდან;

7. მომხმარებელ გ. ცერცვაძის, შპს ,,მობიტელის“ წარმომადგენლებისა და საზოგადოებრივი დამცველის მიერ კომისიის სხდომებზე მიცემული ახსნა-განმატებები.

III. დადგენილი ფაქტობრივი გარემოებები:

1. შპს ,,მობიტელი” წარმოადგენს ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში ავტორიზებულ პირს (ავტორიზებული საქმიანობის სახეები: მოძრავი საკომუნიკაციო სისტემების აბონენტების სატელეფონო (ხმოვანი) კავშირით მომსახურება: ადგილობრივი და მოძრავი საკომუნიკაციო სისტემების აბონენტებთან სატელეფონო (ხმოვანი) კავშირით მომსახურება; ავტორიზაციის თარიღი: 24.02.2010; მოძრავი საკომუნიკაციო სისტემების აბონენტების გაფართოებული მომსახურებით უზრუნველყოფა, ინტერნეტ მომსახურება; ავტორიზაციის თარიღი: 12.02.2010 და სხვ.;

მტკიცებულება: კომისიის უწყებრივი რეესტრის მონაცემები.

2. 2016 წლის 11 ოქტომბერს შპს „მობიტელის“ აბონენტმა გ. ცერცვაძემ სატელეფონო ნომრით 558 855XXX განახორციელა ზარი ნომერზე 2757575, რის შედეგად სატელეფონო ნომრის ბალანსიდან ჩამოეჭრა თანხა 1 ლარისა და 1 თეთრის ოდენობით;

მტკიცებულებები: მხარეთა ახსნა-განმარტებები, შპს ,,მობიტელის“ წერილი (№9/942; 22.11.2016); შპს ,,მობიტელის“ ოპერატორსა და მომხარებელ გ. ცერცვაძეს შორის 2016 წლის 14 ოქტომბერს შემდგარი სატელეფონო საუბრის აუდიო ჩანაწერი (1 CD), შპს ,,მობიტელის“ წერილზე (Nშ-6/3100-17; 12.04.2017) თანდართული სატელეფონო ნომრის 558 855XXX საბილინგო მონაცემები (16.09.2016 – 22.11.2016).

3. 2016 წლის 22 ნოემბერს მომხმარებელ გ. ცერცვაძეს სატელეფონო ნომრის 558 855XXX ბალანსზე დაუბრუნდა 1.01 ლარის ოდენობის თანხა;

მტკიცებულება: შპს ,,მობიტელის“ წერილზე (Nშ-6/3100-17; 12.04.2017) თანდართული სატელეფონო ნომრის 558 855XXX საბილინგო მონაცემები (16.09.2016 – 22.11.2016).

4. საქართველოს ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელების ნუმერაციის ეროვნული სისტემის შესაბამისად, შპს ,,ახალი ქსელების“ ცხელი ხაზის ნომერი 2757575 წარმოადგენს გეოგრაფიულ ნომერს ფიქსირებული ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელებით და საშუალებებით მომსახურების ორგანიზებისთვის და ამ ქსელების აბონენტების იდენტიფიცირებისთვის. მისგან განსხვავებით 900-909 ნუმერაციის რესურსი განსაზღვრულია მხოლოდ დამატებითი ფასიანი მომსახურებისთვის და აღნიშნული ნუმერაციის რესურსის გამოყენებით მიწოდებული შესაბამისი მომსახურებების საფასური შეიცავს დამატებით ღირებულებას;

მტკიცებულება: საქართველოს მთავრობის 2010 წლის 18 ნოემბრის N335 დადგენილებით დამტკიცებული ,,საქართველოს ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელების ნუმერაციის ეროვნული სისტემის დებულება“, საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის 2012 წლის 21 თებერვლის N2 დადგენილებით დამტკიცებული „ნუმერაციის რესურსის გაცემის, გამოყენებისა და ანგარიშსწორების წესები“.

5. 2016 წლის 14 ოქტომბერს შპს ,,მობიტელის“ ცხელი ხაზის ოპერატორსა და მომხარებელ გ. ცერცვაძეს შორის შემდგარი სატელეფონო საუბრის აუდიო ჩანაწერის მიხედვით, ოპერატორმა განუმარტა აბონენტს, რომ შპს ,,ახალი ქსელების“ სატელეფონო ნომერი 2757575 ფასიანია, შპს ,,ახალი ქსელების“ მიერ დაწესებული ზარის წამოწყების ტარიფი 27 თეთრი, ხოლო წუთის ღირებულება 20 თეთრია. 2016 წლის 17 ოქტომბერს შპს ,,მობიტელის“ მენეჯერსა და მომხმარებელ გ. ცერცვაძეს შორის 2016 წლის 17 ოქტომბერს შემდგარი სატელეფონო საუბრის აუდიო ჩანაწერის მიხედვით, შპს „მობიტელის“ მენეჯერმა განუმარტა აბონენტს, რომ მას ზარი განხორციელებული ჰქონდა სპეციალურ ნომერზე და მიუთითა ნომერზე 2757575 ზარის განხორციელების ტარიფზე;

მტკიცებულება: საზოგადოებრივი დამცველის მიმართვაზე (№შ-10/2016-17; 28.02.2017) თანდართული შპს „მობიტელის“ ოპერატორსა და მომხარებელ გ. ცერცვაძეს შორის 2016 წლის 14 ოქტომბერს შემდგარი სატელეფონო საუბრის აუდიო ჩანაწერი და შპს ,,მობიტელის“ მენეჯერსა და მომხმარებელ გ. ცერცვაძეს შორის 2016 წლის 17 ოქტომბერს შემდგარი სატელეფონო საუბრის აუდიო ჩანაწერი (1 CD);

6. 2016 წლის პირველი იანვრიდან 2017 წლის 23 მარტამდე პერიოდში შპს ,,მობიტელს“ შპს ,,ახალი ქსელების“ სატელეფონო ნომერზე 2757575 ზარის განხორციელებისთვის ჰქონდა დაწესებული დამატებული ღირებულების მომსახურებისთვის განკუთვნილი ნომრისთვის დადგენილი საფასური და ამ საფასურის შესაბამისად თავის აბონენტებს სააბონენტო ნომრის ბალანსიდან აჭრიდა თანხას. ამავე პერიოდში შპს ,,მობიტელის“ 5345 აბონენტმა ზემოთ მითითებულ ნომერზე განახორციელა 10189 სატელეფონო ზარი.

მტკიცებულება: შპს ,,მობიტელის“ წერილი (Nშ-6/3100-17; 12.04.2017); შპს ,,მობიტელის“ წერილი (Nშ-6/3320-17; 20.04.2017) თანდართული მონაცემებით შპს ,,მობიტელის“ აბონენტების მიერ ნომერზე 2757575 დარეკვისას ჩამოჭრილი თანხის შესახებ (პერიოდი: 01.01.2016 – 22.03.2017).

7. კომისიის აპარატის სატელეკომუნიკაციო ინფრასტრუქტურის და ტექნოლოგიების დეპარტამენტის მიერ 2017 წლის 20 მარტიდან 3 აპრილის ჩათვლით პერიოდში ჩატარდა შპს ,,მობიტელის“ ცხელი ხაზის მუშაობის მონიტორინგი. კერძოდ, შპს „მობიტელის“ ცხელი ხაზის ნომერზე 110101 განხორციელებული იქნა რამდენიმე სატელეფონო ზარი: 20.03.17, 12:42 საათზე, ოპერატორმა შემოსულ ზარზე პასუხი გასცა 9 წუთის შემდეგ; 20.03.17, 14:11 საათზე, ოპერატორმა შემოსულ ზარზე პასუხი გასცა 3 წუთის შემდეგ; 20.03.17, 18:04 საათზე, ოპერატორმა შემოსულ ზარზე პასუხი გასცა 3 წუთის შემდეგ; 21.03.17, 12:00 საათზე, ოპერატორმა შემოსულ ზარზე პასუხი გასცა 5 წუთის შემდეგ; 21.03.17, 13:46 საათზე, ოპერატორმა შემოსულ ზარზე პასუხი გასცა 2 წუთის შემდეგ; 21.03.17, 15:05 საათზე, ოპერატორმა შემოსულ ზარზე პასუხი გასცა 3 წუთის შემდეგ; 22.03.17, 14:56 საათზე, ოპერატორმა შემოსულ ზარზე პასუხი გასცა 5 წუთის შემდეგ; 28.03.17, 11:52 საათზე, ოპერატორმა შემოსულ ზარზე პასუხი გასცა 2 წუთის შემდეგ; 03.04.17, 12:27 საათზე, ოპერატორმა შემოსულ ზარზე პასუხი გასცა 3 წუთის შემდეგ; 03.04.17, 12:34 საათზე, ოპერატორმა შემოსულ ზარზე პასუხი გასცა 3 წუთის შემდეგ;

მტკიცებულება: კომისიის აპარატის სატელეკომუნიკაციო ინფრასტრუქტურის და ტექნოლოგიების დეპარტამენტის სამსახურებრივი ბარათი (Nშ-10/2851-17; 03.04.2017).

8. შპს ,,მობიტელის“ ვებ-გვერდზე (www.beeline.ge) განთავსებულია ხმოვანი პაკეტის ,,500 წუთი“ პირობები. მათ შორის მითითებულია „500 წუთი ყველა ქსელთან“ და ასევე, ,,პაკეტის წუთები არ ვრცელდება სპეციალური დანიშნულების ნომრებზე.“ ხმოვანი პაკეტის ,,500 წუთი“ პირობებით არ არის განსაზღვრული თუ რომელ სატელეფონო ნომრებს გულისხმობს შპს ,,მობიტელი“ სპეციალური ნომრების ქვეშ;

მტკიცებულება: მომსახურების პაკეტი ,,500 წუთის“ პირობების შესახებ ინფორმაცია შპს ,,მობიტელის“ ოფიციალური ვებ-გვერდიდან (ამონაბეჭდი).

9. ბოლო ერთი წლის განმავლობაში შპს ,,მობიტელის“ მიმართ არ გამოყენებულა ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონით გათვალისწინებული ადმინისტრაციული პასუხისმგებლობა იმავე დარღვევებისთვის.

IV. გადაწყვეტილების მიღების სამართლებრივი საფუძვლები და დასაბუთება:

1. „ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის მე-3 მუხლის პირველი პუნქტის თანახმად, საქართველოს ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში საქმიანობის ორგანიზებისა და ურთიერთობების რეგულირების საფუძველია საქართველოს კონსტიტუცია, საქართველოს საერთაშორისო ხელშეკრულებები და შეთანხმებები, ეს კანონი და სხვა ნორმატიული აქტები;

2. „ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის მე-11 მუხლის მე-3 პუნქტის ვ) ქვეპუნქტის შესაბამისად, კომისიის ერთ-ერთ ძირითად ფუნქციას წარმოადგენს ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში საქმიანობის განმახორციელებელ ავტორიზებულ პირთა შორის, აგრეთვე მათსა და მომხმარებლებს შორის წარმოშობილი დავების გადაწყვეტა თავისი უფლებამოსილების ფარგლებში. ამავე კანონის 62-ე მუხლის მე-2 პუნქტის შესაბამისად, ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომხმარებელთა უფლებებისა და კანონიერი ინტერესების დაცვას ზედამხედველობს კომისია.

2. „ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის მე-19 მუხლის მე-2 პუნქტის ბ) ქვეპუნქტის შესაბამისად, ავტორიზებული პირი ვალდებულია შეასრულოს ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში საქართველოს კანონმდებლობა, მათ შორის, საქართველოს მთავრობის დადგენილებები, აგრეთვე, კომისიის დადგენილებები და გადაწყვეტილებები;

3. „ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის 45-ე მუხლის პირველი პუნქტის შესაბამისად, ავტორიზებული პირის მიერ ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში საქართველოს კანონმდებლობის, მათ შორის, კომისიის დადგენილებებითა და გადაწყვეტილებებით განსაზღვრული მოთხოვნებისა და ვალდებულებების, დარღვევის ან/და ლიცენზიის მფლობელის მიერ სალიცენზიო პირობების დარღვევის შემთხვევაში კომისია უფლებამოსილია დამრღვევი წერილობით გააფრთხილოს, ხოლო დენადი ხასიათის დარღვევის კომისიის გადაწყვეტილებით განსაზღვრულ ვადაში აღმოუფხვრელობის ან 1 წლის განმავლობაში ახალი ერთჯერადი ხასიათის დარღვევის ჩადენის შემთხვევაში – დააკისროს ჯარიმა, რომლის ოდენობაა ავტორიზებული პირის ბოლო 12 კალენდარული თვის შემოსავლის (საქართველოს საგადასახადო კოდექსით განსაზღვრული ერთობლივი შემოსავალი დღგ-ის გარეშე) 0,5 პროცენტი, მაგრამ არანაკლებ 3000 და არა უმეტეს 30000 ლარისა.

4. საქართველოს მთავრობის 2010 წლის 18 ნოემბრის N335 დადგენილებით დამტკიცებული „საქართველოს ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელების ნუმერაციის ეროვნული სისტემის დებულების“ მე-2 მუხლის ც) ქვეპუნქტის შესაბამისად, ნუმერაციის ეროვნული სისტემა არის ამ დებულებით გათვალისწინებული ფორმატითა და სტრუქტურით განსაზღვრული ციფრების და/ან სიმბოლოების კომბინაცია, რომელიც გამოიყენება ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების მიწოდების პროცესში, ელექტრონული საკომუნიკაციო ოპერატორის ქსელის, ქსელის ფუნქციური რესურსების, მომხმარებლის ან მომხმარებლის ტერმინალური მოწყობილობის იდენტიფიცირებისათვის; ნუმერაციის ეროვნული სისტემა აგრეთვე მოიცავს ნუმერაციის რესურსებით სარგებლობის რეგულირების პირობებსა და წესებს, რომლებიც განსაზღვრულია ამ დებულებით, ხოლო წ) ქვეპუნქტის თანახმად, ნუმერაციის რესურსით სარგებლობის რეგულირება განმარტებულია როგორც კომისიის მიერ ნუმერაციის გეგმით განსაზღვრული კონკრეტული რესურსების დაგეგმარება, რეზერვირება, მსურველი პირებისათვის ამ რესურსებით სარგებლობის უფლების პირველადი მინიჭება და სარგებლობის უფლების გაუქმება საქართველოს კანონმდებლობით დადგენილი წესით, შესაბამისი რეესტრის წარმოება, ნუმერაციის რესურსით სარგებლობის უფლების თანმდევი ვალდებულებებისა და პირობების დადგენა საქართველოს კანონმდებლობით დადგენილი წესით, მათი მოდიფიცირება, მათი გამოყენების პირობების დაცვის ზედამხედველობა და კონტროლი, მათი დარღვევისას კანონით გათვალისწინებული ღონისძიებების გატარება, ნუმერაციის რესურსების გამოყენებით ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების მიმწოდებელ პირებს შორის, ასევე მათსა და მომხმარებლებს შორის წარმოშობილი დავების გადაწყვეტა კანონმდებლობით განსაზღვრულ უფლებამოსილებათა ფარგლებში;

5. საქართველოს მთავრობის 2010 წლის 18 ნოემბრის N335 დადგენილებით დამტკიცებული ,,საქართველოს ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელების ნუმერაციის ეროვნული სისტემის დებულების” დანართი 2-ის მე-13 პუნქტის შესაბამისად, დამატებითი ფასიანი მომსახურებისთვის განსაზღვრულია 900 -909 XX XXXX ნუმერაციის რესურსი;

6. კომისიის 2012 წლის 21 თებერვლის N2 დადგენილებით დამტკიცებული „ნუმერაციის რესურსის გაცემის, გამოყენებისა და ანგარიშსწორების წესების“ მე-5 მუხლის პირველი პუნქტის ა) ქვეპუნქტის თანახმად, გეოგრაფიული ნომრები (რომლის სრული ფორმატი 9-ციფრიანია, შედგება ეროვნული დანიშნულების კოდისაგან (NDC – 2 ან 3 ციფრი) და აბონენტის ნომრისაგან (SN – 6 ან 7 ციფრი), მისი გამოყენება შესაძლებელია ერთი ნუმერაციის ზონის ფარგლებში; გეოგრაფიული ნომრებისათვის ეროვნული დანიშნულების კოდი (NDC) განსაზღვრულია ციფრებით „3“ და „4“) ფიქსირებული ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელებით და საშუალებებით მომსახურების ორგანიზებისათვის და ამ ქსელების აბონენტების ტერმინალური მოწყობილობების იდენტიფიცირებისათვის;

7. კომისიის 2012 წლის 21 თებერვლის N2 დადგენილებით დამტკიცებული „ნუმერაციის რესურსის გაცემის, გამოყენებისა და ანგარიშსწორების წესების“ მე-15 მუხლის პირველი პუნქტის ე) ქვეპუნქტის თანახმად, 900 - 903 ნუმერაციის რესურსების გამოყენებით მიწოდებული შესაბამისი მომსახურებების საფასური შეიცავს დამატებით ღირებულებას;

8. კომისიის 2006 წლის 17 მარტის №3 დადგენილებით დამტკიცებული „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-2 მუხლის მე-3 პუნქტის თანახმად, წინამდებარე რეგლამენტი სავალდებულოა შესასრულებლად ნებისმიერი ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების მიმწოდებლისა და მომხმარებლისათვის. ამავე რეგლამენტის მე-4 მუხლის მე-3 პუნქტის შესაბამისად, მომხმარებლისათვის მიწოდებული ინფორმაცია უნდა იყოს ზუსტი, უტყუარი, ამომწურავი და გასაგები, რომელსაც არ ექნება დამაბნეველი ან მაცდური ხასიათი, ხოლო მე-7 პუნქტის შესაბამისად, მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია საკუთარ ვებგვერდზე ინტერნეტში განათავსოს ინფორმაცია მომხმარებლებისთვის შეთავაზებული მომსახურების პირობების, მათ შორის, მომსახურების პაკეტების და მომსახურების ტარიფების თაობაზე , ასევე ინფორმაცია მომსახურების მიღების, შეზღუდვისა და შეწყვეტის პირობებისა და მომსახურების პაკეტში ცვლილებების შეტანის თაობაზე .

კომისია აღნიშნავს, რომ შპს „მობიტელის“ 2016 წლის 22 ნოემბრის N9/942 წერილით საზოგადოებრივ დამცველს ეცნობა, რომ აბონენტისთვის თანხის ჩამოჭრა განხორციელდა სისტემური ხარვეზის გამო და რომ აღნიშნული სისტემური ხარვეზი კომპანიის მიერ უკვე გამოსწორებული იყო. შპს ,,მობიტელის“ 2017 წლის 20 აპრილის წერილზე (Nშ-6/3320-17; 20.04.2017) თანდართული მონაცემებით დასტურდება, რომ 2016 წლის პირველი იანვრიდან 2017 წლის 23 მარტამდე შპს ,,მობიტელს“ შპს ,,ახალი ქსელების“ სატელეფონო ნომერზე 2757575 ზარის განხორციელებისთვის ჰქონდა დაწესებული დამატებული ღირებულების მომსახურებისთვის განკუთვნილი ნომრისთვის დადგენილი საფასური და ამ საფასურის შესაბამისად თავის აბონენტებს სააბონენტო ნომრის ბალანსიდან აჭრიდა თანხას. აქედან გამომდინარე, შპს „მობიტელში“ სისტემური ხარვეზის არსებობის დადასტურებულად მიჩნევის შემთხვევაშიც კი, ირკვევა, რომ შპს ,,მობიტელს“ 2016 წლის 22 ნოემბრიდან 2017 წლის 23 მარტამდე არ მიუღია სათანადო ზომები 2757575 ნომერზე დარეკვისას საკუთარი აბონენტებისთვის დამატებული ღირებულების მომსახურების ნომრებისთვის დაწესებული ტარიფიკაციით საფასურის დარიცხვის შემთხვევების პრევენციისთვის. აქედან გამომდინარე, იმ გარემოების გათვალისწინებით, რომ საქართველოს ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელების ნუმერაციის ეროვნული სისტემის შესაბამისად, 900-909 ნუმერაციის რესურსი განსაზღვრულია მხოლოდ დამატებითი ფასიანი მომსახურებისთვის და აღნიშნული ნუმერაციის რესურსის გამოყენებით მიწოდებული შესაბამისი მომსახურებების საფასური შეიცავს დამატებით ღირებულებას, ფიქსირებული ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელებით და საშუალებებით მომსახურების ორგანიზებისთვის განკუთვნილ გეოგრაფიულ ნომერზე - 2757575 ზარის განხორციელებისთვის დამატებული ღირებულების მომსახურებისთვის განკუთვნილი ნომრისთვის დადგენილი საფასურის დაწესებითა და აბონენტების სატელეფონო ნომრების ბალანსიდან საფასურის ჩამოჭრით, შპს ,,მობიტელის“ მიერ დარღვეულია ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის მე-19 მუხლის მე-2 პუნქტის ბ) ქვეპუნქტი, საქართველოს მთავრობის 2010 წლის 18 ნოემბრის N335 დადგენილებით დამტკიცებული ,,საქართველოს ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელების ნუმერაციის ეროვნული სისტემის დებულების” დანართი 2-ის მე-13 პუნქტი და კომისიის 2012 წლის 21 თებერვლის N2 დადგენილებით დამტკიცებული „ნუმერაციის რესურსის გაცემის, გამოყენებისა და ანგარიშსწორების წესების“ მე-15 მუხლის პირველი პუნქტის ე) ქვეპუნქტი.

კომისია ითვალისწინებს რა შპს ,,მობიტელის“ წარმომადგენლის მიერ კომისიის 2017 წლის 4 მაისის სხდომაზე გაკეთებულ განცხადებას იმის თაობაზე, რომ კომპანიას უნდა მიეცეს გონივრული ვადა აბონენტებისთვის ჩამოჭრილი თანხების დაანგარიშებისა და დაბრუნებისთვის და მიაჩნია, რომ დარღვევის აღმოსაფხვრელად შპს ,,მობიტელს“ უნდა დაევალოს 2017 წლის პირველ ივლისამდე მისი აბონენტებისთვის იმ თანხის დაბრუნება, რომელიც მათ დაარიცხა და ბალანსიდან ჩამოაჭრა შპს „ახალი ქსელების“ ცხელი ხაზის ნომერზე 2757575 სატელეფონო ზარების განხორციელებისთვის, დამატებული ღირებულების მომსახურებისთვის განკუთვნილი სატელეფონო ნომრებისთვის დადგენილი ტარიფის შესაბამისად, თანხის დაბრუნების თაობაზე აბონენტთა ინდივიდუალური შეტყობინებით ინფორმირებით და კომისიაში აღნიშნულის დამადასტურებელი დოკუმენტაციის წერილობით წარმოდგენა.

ადმინისტრაციული წარმოების პროცესში გამოვლინდა, რომ 2016 წლის პირველი იანვრიდან 2017 წლის 23 მარტამდე ფიქსირებული ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელებით და საშუალებებით მომსახურების ორგანიზებისთვის განკუთვნილ გეოგრაფიულ ნომერზე - 2757575 ზარის განხორციელების გამო სააბონენტო ნომრის ბალანსიდან თანხის ჩამოჭრას ადგილი ჰქონდა 5345 აბონენტის შემთხვევაში და ამასთანავე, სატელეფონო ნომერზე - 2757575 განხორციელდა 10189 ზარი.

კომისია აღნიშნავს, რომ „ნუმერაციის რესურსის გაცემის, გამოყენებისა და ანგარიშსწორების წესების დამტკიცების თაობაზე“ კომისიის 2012 წლის პირველი თებერვლის №2 დადგენილება ძალაში შევიდა გამოქვეყნებისთანავე, 2012 წლის 24 თებერვალს (https://www.matsne.gov.ge). კომისიას მიაჩნია, რომ შპს „მობიტელს“ უნდა დაევალოს 2017 წლის პირველ ივლისამდე კომისიაში წარმოადგინოს 2012 წლის 24 თებერვლიდან 2017 წლის 4 მაისამდე პერიოდის დეტალური მონაცემები ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელებით და საშუალებებით მომსახურების ორგანიზებისთვის განკუთვნილ სხვადასხვა ნომრებზე (გარდა 900-903 ნუმერაციისა) ზარების განხორციელებისთვის საკუთარი აბონენტებისთვის დამატებული ღირებულების მომსახურებისთვის განკუთვნილი სატელეფონო ნომრისთვის დადგენილი საფასურის დარიცხვისა და სააბონენტო ნომრის ბალანსიდან ჩამოჭრის შემთხვევების შესახებ.

კომისია აღნიშნავს, რომ შპს ,,მობიტელის“ ვებ-გვერდზე გამოქვეყნებული ხმოვანი პაკეტის ,,500 წუთი“ პირობების თანახმად, პაკეტის წუთები არ ვრცელდება სპეციალური დანიშნულების ნომრებზე. მომსახურების პირობები არ შეიცავს რაიმე მითითებას, თუ რა სახის ნომრებს მოიცავს შპს ,,მობიტელის“ მიერ გამოყენებული ტერმინი „სპეციალური ნომრები“. ამასთანავე, გასათვალისწინებელია ის გარემოებაც, რომ ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მოქმედი კანონმდებლობა არ იცნობს ტერმინს ,,სპეციალური ნომრები“. აქედან გამომდინარე, შპს ,,მობიტელის“ ვებ-გვერდზე გამოქვეყნებული მომსახურების პირობების გაცნობის შემთხვევაში, მომხმარებლისთვის უცნობია თუ რა სახის ნომრებზე არ უნდა განახორციელოს ზარი, რათა თავიდან აიცილოს არასასურველი ხარჯები. ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, კომისიას მიაჩნია, რომ შპს ,,მობიტელის“ მიერ მის ვებ-გვერდზე გამოქვეყნებული ხმოვანი პაკეტის ,,500 წუთი“ პირობები არ არის ზუსტი, ამომწურავი და გასაგები და მათ აქვთ დამაბნეველი ხასიათი, რითაც ავტორიზებული პირის მიერ დარღვეულია ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის მე-19 მუხლის მე-2 პუნქტის ბ) ქვეპუნქტი და კომისიის 2006 წლის 17 მარტის №3 დადგენილებით დამტკიცებული „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-4 მუხლის მე-3 პუნქტი. კომისია აღნიშნავს, რომ დარღვევის აღმოსაფხვრელად შპს ,,მობიტელს“ უნდა დაევალოს 2017 წლის პირველ ივლისამდე მობილური სატელეფონო მომსახურების პაკეტების პირობებში მომხმარებლებს პირდაპირ მიუთითოს ინფორმაცია დამატებული ღირებულების მომსახურებისთვის განკუთვნილი ნომრების შესახებ, რომლებზეც არ ვრცელდება ამ მომსახურების პაკეტებით გათვალისწინებული სასაუბრო წუთები, საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის 2006 წლის 17 მარტის №3 დადგენილებით დამტკიცებული „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-4 მუხლის მე-3 პუნქტის შესაბამისად;

კომისია აღნიშნავს, რომ კომისიის 2006 წლის 17 მარტის №3 დადგენილებით დამტკიცებული „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-4 მუხლის მე-2 პუნტის ა) ქვეპუნქტის თანახმად, მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია უზრუნველყოს მუდმივმოქმედი 24 საათიანი ცხელი ხაზის მუშაობა. კომისიის მიერ განხორციელებული მონიტორინგის პროცესში შპს ,,მობიტელის“ ცხელ ხაზზე ოპერატორთან დაკავშირების ყველაზე ხანგრძლივი დრო - 9 წუთი დაფიქსირდა ერთხელ, 2017 წლის 20 მარტს. „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტი არ განსაზღვრავს ცხელი ხაზის ოპერატორთან დასაკავშირებლად საჭირო ლოდინის რეჟიმის დასაშვებ ხანგრძლივობას. აქედან გამომდინარე, მომხმარებლის საჩივარში მითითებული მოთხოვნა შპს ,,მობიტელის“ ცხელი ხაზის მუშაობასთან დაკავშირებით არ უნდა დაკმაყოფილდეს. აქვე კომისია აღნიშნავს, რომ აუცილებელია „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტში შევიდეს შესაბამისი ცვლილებები მომსახურების მიმწოდებელთა ცხელი ხაზის მუშაობის გაუმჯობესების მიზნით. აქედან გამომდინარე, კომისიას მიაჩნია, რომ საზოგადოებრივ დამცველს უნდა ეთხოვოს ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების მიმწოდებელ პირთა ცხელი ხაზის ხელმისაწვდომობასთან დაკავშირებული ევროპის ქვეყნებში არსებული რეგულაციების შესწავლა და კომისიისთვის წინადადებების წარმოდგენა ცხელი ხაზის ხელმისაწვდომობის მაჩვენებლების განსაზღვრისა და მისი მუშაობის გაუმჯობესების მიზნით.

კომისია აღნიშნავს, რომ ”მოძრავი საკომუნიკაციო ქსელის ოპერატორის ძირითადი ქსელის საკომუტაციო ტერმინალურ ელემენტებთან დაშვებისა და ურთიერთჩართვის (სატელეფონო ზარების წამოწყების/ დასრულების) საბითუმო ბაზრის შესაბამის სეგმენტებზე კონკურენციის კვლევისა და ანალიზის შედეგების შესახებ” კომისიის 2011 წლის 25 იანვრის N26/9 გადაწყვეტილებით, ბოლო მომხმარებლებზე (აბონენტებზე) მოძრავი სატელეფონო ხმოვანი მომსახურების მიწოდების ბაზრის შესაბამის სეგმენტზე მნიშვნელოვანი საბაზრო ძალაუფლების მქონედ შპს „მობიტელი“ არ არის ცნობილი. შესაბამისად, შპს ,,მობიტელს“ არ აქვს დაკისრებული სატარიფო რეგულირების ვალდებულება, რომლის ფარგლებშიც მნიშვნელოვან საბაზრო ძალაუფლების მქონე ავტორიზებულ პირებს დაუდგინდათ ზედა ზღვრული ტარიფი 24 თეთრის ოდენობით წუთზე (აქციზის და დღგ-ს ჩათვლით) საკუთარი აბონენტის მიერ წამოწყებულ, სატელეფონო ხმოვან მომსახურებაზე. აქედან გამომდინარე, მომხმარებლის საჩივარში მითითებული მოთხოვნა შპს ,,მობიტელის“ მიერ სატარიფო რეგულირებისა და ხარჯთაღრიცხვის ვალდებულების დარღვევასა და ამ დარღვევის აღმოფხვრასთან დაკავშირებით არ უნდა დაკმაყოფილდეს.

კომისიის 2017 წლის 4 მაისის სხდომაზე მომხმარებელმა გ. ცერცვაძემ განაცხადა, რომ შპს ,,მობიტელს“ არ გაუცია წერილობითი პასუხი მის საჩივარზე, რომელიც კომპანიაში ცხელი ხაზის მეშვეობით იყო წარდგენილი, რაც მას შპს ,,მობიტელის“ მხრიდან დარღვევად მიაჩნია. კომისია აღნიშნავს, რომ კომისიის 2006 წლის 17 მარტის №3 დადგენილებით დამტკიცებული „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტი არ ავალდებულებს მომსახურების მიმწოდებელს წერილობით გასცეს პასუხი მომხმარებელს ზეპირსიტყვიერ, ტელეფონის მეშვეობით გადაცემულ საჩივრებსა და პრეტენზიებზე. აქედან გამომდინარე, მომხმარებლის მოთხოვნა შპს „მობიტელისთვის“ ზეპირ საჩივრებზე წერილობითი პასუხის გაცემის დავალდებულების თაობაზე არ უნდა დაკმაყოფილდეს.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, კომისიას მიაჩნია, რომ მომხმარებელ გ. ცერცვაძის საჩივარი უნდა დაკმაყოფილდეს ნაწილობრივ.

კომისია აღნიშნავს, რომ ბოლო ერთი წლის განმავლობაში შპს ,,მობიტელის“ მიმართ არ გამოყენებულა ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონით გათვალისწინებული ადმინისტრაციული პასუხისმგებლობა ზემოთ მითითებული დარღვევებისთვის. აქედან გამომდინარე, კომისიას მიაჩნია, რომ შპს „მობიტელს“ უნდა მიეცეს გაფრთხილება ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის მე-19 მუხლის მე-2 პუნქტის, საქართველოს მთავრობის 2010 წლის 18 ნოემბრის №335 დადგენილებით დამტკიცებული „საქართველოს ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელების ნუმერაციის ეროვნული სისტემის დებულების“ დანართ 2-ის მე-13 პუნქტის, საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის 2012 წლის 21 თებერვლის N2 დადგენილებით დამტკიცებული ,,ნუმერაციის რესურსის გაცემის, გამოყენებისა და ანგარიშსწორების წესების“ მე-15 მუხლის პირველი პუნქტის ე) ქვეპუნქტის, საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის 2006 წლის 17 მარტის №3 დადგენილებით დამტკიცებული „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-4 მუხლის მე-3 პუნქტის დარღვევისთვის.

V. სარეზოლუციო ნაწილი:

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, ,,ელექტრონული კომუნიკაციბეის შესახებ“ საქართველოს კანონის მე-3, მე-11, მე-19 და 45-ე მუხლების, საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსის 95-ე და 53-ე მუხლების, საქართველოს მთავრობის 2010 წლის 18 ნოემბრის №335 დადგენილებით დამტკიცებული საქართველოს ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელების ნუმერაციის ეროვნული სისტემის დებულების მე-2 მუხლის ც) და წ) ქვეპუნქტებისა და ამავე დადგენილების N2 დანართის, საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის 2012 წლის 21 თებერვლის N2 დადგენილებით დამტკიცებული ,,ნუმერაციის რესურსის გაცემის, გამოყენებისა და ანგარიშსწორების წესების“ მე-5 მუხლის პირველი პუნქტის ა) ქვეპუნქტისა და მე-15 მუხლის პირველი პუნქტის ე) ქვეპუნქტის, საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის 2006 წლის 17 მარტის №3 დადგენილებით დამტკიცებული „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-4 მუხლის მე-3 და მე-7 პუნქტების შესაბამისად, კომისიამ ერთხმად

გადაწყვიტა:

1. ნაწილობრივ დაკმაყოფილდეს მომხმარებელ გ. ცერცვაძის საჩივარი;

2. შპს ,,მობიტელს“ მიეცეს გაფრთხილება ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის მე-19 მუხლის მე-2 პუნქტის, საქართველოს მთავრობის 2010 წლის 18 ნოემბრის №335 დადგენილებით დამტკიცებული „საქართველოს ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელების ნუმერაციის ეროვნული სისტემის დებულების“ დანართ N2-ის მე-13 პუნქტის, საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის 2012 წლის 21 თებერვლის N2 დადგენილებით დამტკიცებული ,,ნუმერაციის რესურსის გაცემის, გამოყენებისა და ანგარიშსწორების წესების“ მე-15 მუხლის პირველი პუნქტის ე) ქვეპუნქტის, საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის 2006 წლის 17 მარტის №3 დადგენილებით დამტკიცებული „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-4 მუხლის მე-3 პუნქტის დარღვევისთვის;

3. შპს ,,მობიტელს“ დაევალოს 2017 წლის პირველ ივლისამდე მისი აბონენტებისთვის იმ თანხის დაბრუნება, რომელიც მათ 2016 წლის პირველი იანვრიდან 2017 წლის 23 მარტამდე პერიოდში დაარიცხა და ბალანსიდან ჩამოაჭრა შპს ,,ახალი ქსელების“ ცხელი ხაზის ნომერზე 2757575 სატელეფონო ზარების განხორციელებისთვის, დამატებული ღირებულების მომსახურებისთვის განკუთვნილი სატელეფონო ნომრებისთვის დადგენილი ტარიფის შესაბამისად, თანხის დაბრუნების თაობაზე აბონენტთა ინდივიდუალური შეტყობინებით ინფორმირებით და კომისიაში აღნიშნულის დამადასტურებელი დოკუმენტაციის წერილობით წარმოდგენა;

4. შპს ,,მობიტელს“ დაევალოს 2017 წლის პირველ ივლისამდე მობილური სატელეფონო მომსახურების პაკეტების პირობებში მომხმარებლებს პირდაპირ მიუთითოს ინფორმაცია დამატებული ღირებულების მომსახურებისთვის განკუთვნილი ნომრების შესახებ, რომლებზეც არ ვრცელდება ამ მომსახურების პაკეტებით გათვალისწინებული სასაუბრო წუთები, საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის 2006 წლის 17 მარტის №3 დადგენილებით დამტკიცებული „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის მე-4 მუხლის მე-3 პუნქტის შესაბამისად;

5. შპს ,,მობიტელს“ დაევალოს 2017 წლის პირველ ივლისამდე კომისიაში წარმოადგინოს 2012 წლის 24 თებერვლიდან 2017 წლის 4 მაისამდე პერიოდის დეტალური მონაცემები ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელებით და საშუალებებით მომსახურების ორგანიზებისთვის განკუთვნილ სხვადასხვა ნომრებზე (გარდა 900-903 ნუმერაციისა) ზარების განხორციელებისთვის საკუთარი აბონენტებისთვის დამატებული ღირებულების მომსახურებისთვის განკუთვნილი სატელეფონო ნომრისთვის დადგენილი საფასურის დარიცხვისა და სააბონენტო ნომრის ბალანსიდან ჩამოჭრის შემთხვევების შესახებ (ნომრები, რომელთა ბალანსიდან ჩამოიჭრა თანხა და ასევე, ნომრები, რომლებზეც დარეკვისთვისაც აბონენეტებს დაერიცხათ საფასური), ზარის განხორციელების კონკრეტული თარიღისა და დროის მითითებით;

6. გადაწყვეტილება ძალაში შედის მხარეებისთვის ჩაბარების დღიდან;

7. გადაწყვეტილება შეიძლება გასაჩივრდეს ქ. თბილისის საქალაქო სასამართლოს ადმინისტრაციულ საქმეთა კოლეგიაში (მისამართი: ქ. თბილისი, დავით აღმაშენებლის ხეივანი მე–12 კმ., №6) მხარეებისთვის ჩაბარების დღიდან ერთი თვის ვადაში;

8. ეთხოვოს საზოგადოებრივ დამცველს თ. ტეფნაძეს გადაწყვეტილების მე-3 და მე-4 პუნქტების შესრულებაზე კონტროლი და შპს ,,მობიტელის“ მიერ გადაწყვეტილების მე-3 და მე-4 პუნქტების შესრულების თაობაზე კომისიაში ინფორმაციის წარმოდგენა;

9. ეთხოვოს საზოგადოებრივ დამცველს თ. ტეფნაძეს ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების მიმწოდებელ პირთა ცხელი ხაზის ხელმისაწვდომობასთან დაკავშირებული ევროპის ქვეყნებში არსებული რეგულაციების შესწავლა და კომისიისთვის წინადადებების წარმოდგენა ცხელი ხაზის ხელმისაწვდომობის მაჩვენებლების განსაზღვრისა და მისი მუშაობის გაუმჯობესების მიზნით;

10. დაევალოს კომისიის აპარატის სატელეკომუნიკაციო ინფრასტრუქტურის და ტექნოლოგიების დეპარტამენტს (ც. უჯმაჯურიძეს) გადაწყვეტილების მე-5 პუნქტის შესრულებაზე კონტროლი;

11. დაევალოს კომისიის ადმინისტრაციას (ი. ხარებავა) გადაწყვეტილების დამოწმებული ასლის დაუყოვნებლივ გადაგზავნა მხარეებისთვის.

კომისიის თავმჯდომარე ვახტანგ აბაშიძე

კომისიის წევრი ელისო ასანიძე

კომისიის წევრი კახი ბექაური

კომისიის წევრი გიორგი ფრუიძე

კომისიის წევრი მერაბ ქათამაძე