შპს „ჯეოსელის“ წინააღმდეგ მომხმარებელ რ. ცხვედიანის საჩივრის განხილვის მიზნით ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების დაწყების თაობაზე

შპს „ჯეოსელის“ წინააღმდეგ მომხმარებელ რ. ცხვედიანის საჩივრის განხილვის მიზნით ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების დაწყების თაობაზე

საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისია (შემდგომში „კომისია“) აღნიშნავს, რომ კომისიაში შემოვიდა მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის (შემდგომში ,,საზოგადოებრივი დამცველი“) მომართვა (კომისიაში რეგისტრაციის Nშ/10/3463-17; 28.04.17) თანდართული დოკუმენტაციით, საიდანაც ირკვევა, რომ საზოგადოებრივ დამცველის სამსახურში შემოვიდა შპს „ჯეოსელის“ აბონენტის რ. ცხვედიანიას საჩივარი (N9/1008; 09.03.2017). მომართვის თანახმად, 2016 წლის 23 ნოემბერს, აბონენტმა მის სარგებლობაში არსებული ნომრიდან 577 952XXX გააგზავნა მოკლე ტექსტური შეტყობინება, რის შემდგომ მას შეეზღუდა მობილური სატელეფონო მომსახურების მიწოდება. როგორც მომხმარებლისთვის გახდა ცნობილი, მას ანგარიშზე ერიცხებოდა დავალიანება 4,64  ლარის ოდენობით. მომხმარებლის განცხადებით, მას ბალანსზე ერიცხებოდა  6.16 ლარი და ასევე, გააქტიურებული ჰქონდა პაკეტი „მეტი ულიმიტო“. შესაბამისად, მისი განმარტებით, მოკლე ტექსტური შეტყობინება მას უნდა გაეგზავნა უფასოდ. მომხმარებელი სადაოდ ხდის დარიცხულ დავალიანებას, ითხოვს შესაბამის რეაგირებას და სათანადო ქმედების განხორციელებას შპს „ჯეოსელის“ მიმართ.

საზოგადოებრივი დამცველის მომართვაზე თანდართული შპს ,,ჯეოსელის“ წერილიდან (N9/1046; 11.04.2017) ირკვევა, რომ შპს ,,ჯეოსელსა“ და აბონენტ რ. ცხვედიანს შორის სააბონენტო ხელშეკრულება გაფორმდა 2016 წლის 12 აგვისტოს. ამავე წერილის თანახმად, რ. ცხვედიანს გააქტიურებული ჰქონდა 25 ლარის ღირებულების პაკეტი ,,მეტი ულიმიტო“, რომელიც მოიცავს: ულიმიტო ლოკალურ ზარებს, გარდა S1 (სილქნეტის მობილური ქსელი), გლობალსელის და GeoSim მიმართულებებზე; ულიმიტო სმს ადგილობრივ და საზღვარგარეთის მხოლოდ იმ მიმართულებებზე, სადაც ტარიფი 6 თეთრია. პაკეტი არ მოქმედებს მოკლე ნომრებზე გაგზავნილ შეტყობინებებზე; ინტერნეტი - 1 გბ. შპს ,,ჯეოსელის“ განმარტებით, პაკეტში ,,მეტი ულიმიტო“ არ შედის მმს მომსახურება, შესაბამისად, მმს მომსახურებით სარგებლობისას აბონენტს დაერიცხა /ჩამოეჭრა თანხა სატელეფონო ნომრის ანგარიშიდან. შპს ,,ჯეოსელის“ წერილიდან (N9/1046; 11.04.2017) ირკვევა, რომ აბონენტმა 2016 წლის 23 ნოემბერს გააგზავნა 72 მმს (თითოეულის ღირებულება 0,15 ლარი გადასახადების ჩათვლით). შპს ,,ჯეოსელის“ განცხადებით, აბონენტს დაერიცხა 10,80 ლარი და ანგარიშზე არსებული დადებითი ბალანსის გათვალისწინებით აბონენტი გადავიდა 4.64 ლარის დავალიანებაში. შპს ,,ჯეოსელის“ წერილის თანახმად, აბონენტისთვის მომსახურების შეზღუდვა ცალმხრივი სტატუსით მოხდა 2016 წლის 23 ნოემბერს 11:07 საათზე, ანგარიშზე წარმოქმნილი დავალიანების გამო. ამავე წერილის თანახმად, შპს ,,ჯეოსელს“ არ მოუხდენია აბონენტისთვის ინდივიდუალური შეტყობინების გზით ინფორმაციის მიწოდება მომსახურების შეზღუდვის თაობაზე, ვინაიდან შპს ,,ჯეოსელის“ განმარტებით, 2016 წლის ნოემბერში შემდგომი გადახდის აბონენტებისთვის ჯერ კიდევ არ იყო დანერგილი ახალი საბილინგო სისტემა. შპს ,,ჯეოსელის“ განცხადებით, მმს-ის გაგზავნა ფიქსირდება როგორც დეტალურ ამონაბეჭდში, ასევე, აბონენტის მობილურ აპარატში. შპს ,,ჯეოსელის“ წერილის თანახმად, აბონენტისაგან წერილობითი მომართვა მიღებული იყო 2016 წლის 23 ნოემბერს, რაზეც შპს ,,ჯეოსელის“ მიერ პასუხი გაიგზავნა 2016 წლის პირველ დეკემბერს. ასევე, ახალი მომართვა გაფორმდა 2016 წლის 3 დეკემბერს, რაზეც მომხმარებელმა პასუხი მიიღო შპს ,,ჯეოსელის“ მომსახურების ოფისის თანამშრომლისგან.

შპს ,,ჯეოსელის“ (N9/1046; 11.04.2017) წერილს თან ერთვის შემდეგი დოკუმენტაცია: სააბონენტო ხელშეკრულება; აბონენტის 2016 წლის 23 ნომებრის განაცხადი; შპს ,,ჯეოსელის“ საპასუხო წერილი (01.12.2016; №145-85) აბონენტს; 2016 წლის 23 ნოემბრის დეტალური ამონაწერი ნომერზე 577 952XXX; აბონენტის 2016 წლის 3 დეკემბრის წერილი; შპს ,,ჯეოსელის მომსახურების ოფისის თანამშრომლის პასუხი აბონენტის 2016 წლის 3 დეკემბრის წერილზე.

საზოგადოებრივი დამცველი თავის მომართვაში ყურადღებას ამახვილებს იმ გარემოებაზე, რომ დეტალურ ამონაწერში მმს-ის ღირებულება ფიქსირდება 12 თეთრი, ხოლო შპს ,,ჯეოსელის“ მხრიდან ელექტრონულ ფოსტაზე ინფორმაციის მიწოდებისას მომხმარებელს განემარტა, რომ ერთი მმს-ის ღირებულება შეადგენს დღგ-სა და აქციზის გათვალისწინებით 15 თეთრს, ვინაიდან, დეტალურ ამონაწერში მომსახურების საფასური მითითებულია დღგ-ს (18%) და აქციზის (8%) გარეშე.

შპს ,,ჯეოსელის“ მიერ წარმოდგენილი ინფორმაციისა და დოკუმენტაციის შესწავლისს საფუძველზე საზოგადოებრივი დამცველს მიაჩნია, რომ შპს ,,ჯეოსელის“ მიერ დარღვეულია „ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტით (შემდგომში „რეგლამენტი“) გათვალისწინებული შემდეგი ნორმები:

1. „რეგლამენტის“ მე-4 მუხლის მე-6 პუნქტი, რომლის თანახმადაც, მომსახურების მიმწოდებელი ვალდებულია მომხმარებელს ინდივიდუალური შეტყობინებით მიაწოდოს ინფორმაცია, მომსახურების პირობების იმგვარი ცვლილების შესახებ, რაც ზრდის მომხმარებელზე დაკისრებული ვალდებულებების მოცულობას ან/და იმგვარად ცვლის მომსახურების პირობებს, რომ აღნიშნულს შეუძლია არსებითი გავლენა მოახდინოს მომხმარებლის გადაწყვეტილებაზე მომსახურების მიღების გაგრძელების თაობაზე, ასევე, ინფორმაცია წინამდებარე რეგლამენტით დადგენილი წესით მომსახურების შეზღუდვის ან/და მომსახურების მიმწოდებლის ინიციატივით მომსახურების ვადაზე ადრე შეწყვეტის თაობაზე.

თავის მომართვაში საზოგადოებრივი დამცველი უთითებს, რომ თავად შპს ,,ჯეოსელის“ წერილობითი განმარტებიდან (№9/1046; 11.04.2017) დასტურდება, რომ მას არ მოუხდენია აბონენტისათვის ინდივიდუალური შეტყობინების გზით ინფორმაციის მიწოდება, ვინაიდან 2016 წლის ნოემბერში შემდგომი გადახდის აბონენტებისათვის კომპანიას ჯერ კიდევ არ ჰქონდა დანერგილი ახალი    საბილინგო სისტემა.

2. „რეგლამენტის“ მე-16 მუხლის ა) და ბ) ქვეპუნქტები, რომელთა თანახმადაც, მომსახურების შეზღუდვის შესახებ მომხმარებლის წინასწარი ინფორმირებისას კომპანიის მიერ გასაგზავნ ინდივიდუალურ შეტყობინებაში მითითებული უნდა იყოს: ა)  მომსახურების მოსალოდნელი შეზღუდვისა და  მომსახურების შეზღუდვის მიზეზების დადგენილ ვადაში აღმოუფხვრელობის შემთხვევაში მომსახურების მიმწოდებლის მიერ მიღებული ზომების თაობაზე; ბ) სატელეფონო საცნობარო-საინფორმაციო ნომერი, რომელზეც მომხარებელს შეუძლია უფასოდ გაიგოს დეტალური ინფორმაცია მოსალოდნელი შეზღუდვის  ფორმის, შეზღუდვას დაქვემდებარებული მომსახურების სახეების, ვადის,  აგრეთვე შეზღუდვის მიზეზებისა (დავალიანებისა) და პრეტენზიების წარდგენის პროცედურების  თაობაზე.

3. „რეგლამენტის“ მე-4 მუხლის მე-3 პუნქტი, რომლის თანახმადაც, მომხმარებლისათვის მიწოდებული ინფორმაცია უნდა იყოს ზუსტი, უტყუარი, ამომწურავი და გასაგები, რომელსაც არ ექნება დამაბნეველი ან მაცდური ხასიათი.

4. „რეგლამენტის“ მე-6 მუხლის მე-2 პუნქტი, რომლის თანახმადაც, მომსახურების მიმწოდებელი კომისიას ან კომისიასთან მოქმედი მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივ დამცველს მათივე მოთხოვნით წარუდგენს მომხმარებლის საჩივართან დაკავშირებულ სრულ ინფორმაციას.

თავის მომართვაში საზოგადოებრივი დამცველი უთითებს, რომ მიუხედავად მისი მოთხოვნისა კომპანიამ არ უზრუნველყო აბონენტთან გაფორმებული წერილობითი  ხელშეკრულების წარმოდგენა, რომლითაც საზოგადოებრივ დამცველს ექნებოდა შესაძლებლობა გაცნობოდა მომსახურების მიწოდებასთან დაკავშირებით კომპანიასა და აბონენტს შორის არსებულ პირობებს.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, საზოგადოებრივი დამცველი ითხოვს შპს ,,ჯეოსელის“ წინააღმდეგ მომხმარებელ რ. ცხვედიანის საჩივრის განხილვის მიზნით ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების დაწყებას. საზოგადოებრივი დამცველის მომართვას თან ერთვის შემდეგი დოკუმენტაცია: რ. ცხვედიანის საჩივარი (№9/1008; 09.03.2017); საზოგადოებრივი დამცველის მიმართვა შპს „ჯეოსელს“ (№9/1005; 22.03.2017); შპს „ჯეოსელის“ საპასუხო წერილი საზოგადოებრივ დამცველს (№9/1046; 11.04.2017).

შპს ,,ჯეოსელის“ წინააღმდეგ მომხმარებელ რ. ცხვედიანის საჩივრის განხილვის მიზნით ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების დაწყების საკითხის განხილვა დაინიშნა 2017 წლის პირველ ივნისს, 15:00 საათზე, რის თაობაზეც შეტყობინებებით ეცნობა შპს ,,ჯეოსელსა“ და მომხმარებელ რ. ცხვედიანს.

კომისიის 2017 წლის პირველი ივნისის სხდომაზე არ გამოცხადებულან მომხმარებელი როსტომ ცხვედიანი და შპს ,,ჯეოსელის“ უფლებამოსილი წარმომადგენელი.

კომისია აღნიშნავს, რომ შპს ,,ჯეოსელს“ კომისიის შეტყობინება (N03/1615-17; 25.05.2017) კომისიის სხდომის გამართვის დროის, თარიღისა და ადგილის შესახებ თანდართული ადმინისტრაციული წარმოების მასალებით ჩაბარდა 2017 წლის 29 მაისს, ხოლო მომხმარებელ როსტომ ცხვედიანს კომისიის შეტყობინება (N03/1616-17; 25.05.2017) კომისიის სხდომის გამართვის დროის, თარიღისა და ადგილის შესახებ თანდართული ადმინისტრაციული წარმოების მასალებით ჩაბარდა 2017 წლის 27 მაისს, რაც დასტურდება შპს ,,საქართველოს ფოსტის“ უკუგზავნილებით (გზავნილი კოდები: AP01002800183; AP01002800182). აქედან გამომდინარე, კომისიის მიერ დაცულია საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსის 95-ე და 108-ე მუხლებით დადგენილი წესი. ამასთანავე, კომისია აღნიშნავს, რომ  კომისიის 2017 წლის პირველი ივნისის სხდომაზე არ განიხილება მხარეთა შორის დავა. შესაბამისად, კომისიას მიაჩნია, რომ ის უფლებამოსილია მხარეთა დაუსწრებლად განიხილოს შპს ,,ჯეოსელის“ წინააღმდეგ მომხმარებელ რ. ცხვედიანის საჩივრის განხილვის მიზნით ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების დაწყების საკითხი, მით უფრო, რომ საჩივრის განსახილველად მიღების შემთხვევაში ორივე მხარეს მიეცემა შესაძლებლობა წარმოადგინონ თავისი მოსაზრებები, მტკიცებულებები და შუამდგომლობები განსახილველ საკითხთან დაკავშირებით ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების მიმდინარეობის განმავლობაში.

კომისიის სხდომაზე საზოგადოებრივმა დამცველმა აღნიშნა, რომ მომხმარებლისთვის ცნობილი იყო სხდომის გამართვის შესახებ და რომ მან დაუდასტურა მას თავისი განზრახვა საკითხის განხილვის მიზნით გამართულ ზეპირ მოსმენაში მონაწილეობის შესახებ. საზოგადოებრივმა დამცველმა ასევე აღნიშნა, რომ მომხმარებელს მოლოდინი ჰქონდა, რომ აგზავნიდა მოკლე ტექსტურ შეტყობინებებს, ხოლო შემდგომ აღმოჩნდა რომ მას დაერიცხა დავალიანება დიდი რაოდენობით მულტიმედიური შეტყობინებების გაგზავნისთვის. საზოგადოებრივი დამცველის განმარტებით, საბილინგო მონაცემებში აბონენტს თითოეული მოკლე ტექსტური შეტყობინების გაგზავნისთვის დარიცხული თანხის გრაფაში უფიქსირდება ნული თეთრი, ხოლო თითოეული მულტიმედიური შეტყობინების გაგზავნისთვის უფიქსირდება 12 თეთრი, თუმცა, რეალურად აღნიშნული მომსახურების საფასური 15 თეთრია. საზოგადოებრივმა დამცველმა დაადასტურა მის მიმართვაში მითითებული ინფორმაცია და მოითხოვა შპს ,,ჯეოსელის“ წინააღმდეგ მომხმარებელ რ. ცხვედიანის საჩივრის განხილვის მიზნით ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების დაწყება და მომხმარებლის ინტერესების დასაცავად საზოგადოებრივი დამცველის მხარედ ჩართვა.

კომისია აღნიშნავს, რომ „ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის მე-11 მუხლის მე-3 პუნქტის თ) ქვეპუნქტის შესაბამისად, ელექტრონული კომუნიკაციების  სფეროში საქმიანობის განმახორციელებელ ავტორიზებულ პირთა შორის, აგრეთვე მათსა და მომხმარებლებს შორის წარმოშობილი დავების გადაწყვეტა თავისი უფლებამოსილების ფარგლებში. ამავე კანონის 62-ე მუხლის მე-2 პუნქტის შესაბამისად, ელექტრონული კომუნიკაციების  სფეროში მომხმარებელთა უფლებებისა და კანონიერი ინტერესების  დაცვას ზედამხედველობს კომისია. აღნიშნული კანონის 63-ე მუხლის მე-5 პუნქტის შესაბამისად, მომხმარებელთა განცხადებებსა და საჩივრებს კომისია განიხილავს ზეპირი მოსმენით, ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოების წესით, გარდა საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსით დადგენილი გამონაკლისებისა და იმ შემთხვევებისა, როდესაც დავის გადაწყვეტა არ მოითხოვს ორგანიზებული პროცედურების განხორციელებას.

,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის 32–ე მუხლის მე–2 პუნქტის თანახმად, მომხმარებელთა განცხადებებისა და საჩივრების, ასევე მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის განცხადების საფუძველზე მომსახურების მიმწოდებელსა და მომხმარებელს შორის დავა განიხილება კომისიის მიერ ზეპირი მოსმენით, ფორმალური ადმინისტრაციულ წარმოების წესით, ხოლო მე–4 პუნქტის შესაბამისად, მომხმარებელსა და მომსახურების მიმწოდებელს შორის დავის განხილვისას კომისია ხელმძღვანელობს “ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ” საქართველოს კანონისა და საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის საქმიანობის მარეგულირებელი წესების შესაბამისად.

მომხმარებელ რ. ცხვედიანი შპს ,,ჯეოსელის“ აბონენტს ნომრით  577 952XXX წარმოადგენს  2016 წლის 12 აგვისტოდან, რაც დასტურდება შპს ,,ჯეოსელსა“ და მომხმარებელს შორის გაფორმებული სააბონენტო ხელშეკრულებით და  შპს ,,ჯეოსელის“ წერილით (№9/1046; 11.04.2017).

შპს ,,ჯეოსელი“ ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის მე-2 მუხლის ვ) პუნქტის შესაბამისად, წარმოადგენს ავტორიზებულ პირს, რომელიც ახორციელებს  ელექტრონული საკომუნიკაციო ქსელებით უზრუნველყოფას, ხოლო ამავე კანონის მე-2 მუხლის ძ) პუნქტის შესაბამისად, წარმოადგენს ელექტრონული საკომუნიკაციო მომსახურების მიმწოდებელს.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, კომისიას მიაჩნია, რომ უნდა დაიწყოს ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოება შპს ,,ჯეოსელის“ წინააღმდეგ მომხმარებელ რ. ცხვედიანის საჩივრის განხილვის მიზნით, საზოგადოებრივი დამცველი უნდა ჩართულ იქნას მხარედ ფორმალურ ადმინისტრაციულ წარმოებაში რ. ცხვედიანის ინტერესების დასაცავად, ხოლო ზეპირი მოსმენა უნდა გაიმართოს 2017 წლის 22 ივნისს, 15:00 საათზე.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, ,,ელექტრონული კომუნიკაციების შესახებ“ საქართველოს კანონის მე-2 მუხლის ვ) და ძ) პუნქტების, მე-11 მუხლის მე-3 პუნქტის ვ) ქვეპუნქტის, 62-ე მუხლის მე-2 პუნქტისა და 63-ე მუხლის მე-5 პუნქტის, საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსის VII და VIII თავების, ასევე, ,,ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდების წესისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ რეგლამენტის 32–ე მუხლის მე–2 პუნქტის შესაბამისად, კომისიამ, კენჭისყრის შედეგად, ერთხმად

გადაწყვიტა:

1. დაიწყოს ფორმალური ადმინისტრაციული წარმოება შპს „ჯეოსელის“ წინააღმდეგ მომხმარებელ რ. ცხვედიანის საჩივრის განხილვის მიზნით;

2. საზოგადოებრივი დამცველი თამთა ტეფნაძე ფორმალურ ადმინისტრაციულ წარმოებაში ჩართულ იქნას მხარედ მომხმარებელ რ. ცხვედიანის ინტერესების დასაცავად;

3. საკითხის ზეპირი მოსმენა გაიმართოს 2017 წლის 22 ივნისს, 15.00 საათზე;

4. დაევალოს კომისიის ადმინისტრაციას:

ა) აღნიშნული გადაწყვეტილების მომხმარებელ რ. ცხვედიანისა და შპს ,,ჯეოსელისთვის“ დაუყოვნებლივ გაგზავნა (ნ. ჯავახიძე);

ბ) საჯარო გაცნობისათვის ცნობის გამოქვეყნება ინტერნეტში კომისიის ოფიციალურ ვებ-გვერდზე (ნ. ჯანელიძე);

5. გადაწყვეტილება ცალკე გასაჩივრებას არ ექვემდებარება საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსის 177-ე  მუხლის მე-4 ნაწილის შესაბამისად;

6. გადაწყვეტილება ძალაში შედის კომისიის ოფიციალურ ვებ-გვერდზე (www.gncc.ge) ინტერნეტში გამოქვეყნებისთანავე;

7. კონტროლი აღნიშნული გადაწყვეტილების  მე-4 პუნქტის შესრულებაზე დაევალოს კომისიის ადმინისტრაციას (ი. ხარებავა);

8. კონტროლი აღნიშნული გადაწყვეტილების (მე-4 პუნქტის გარდა) შესრულებაზე დაევალოს კომისიის აპარატის სამართლებრივ დეპარტამენტს (პ.ბერია).

კომისიის თავმჯდომარე                                                                      კახი ბექაური

კომისიის წევრი                                                                                     ელისო ასანიძე

კომისიის წევრი                                                                                    გიორგი ფრუიძე

კომისიის წევრი                                                                                    მერაბ ქათამაძე